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Introducción
En el siglo XXI la Educación Superior ha sido reconocida como factor de desarrollo de las naciones. Para el cumplimiento de su encargo social, la universidad se manifiesta como un sistema de procesos (docencia, investigación y extensión) los que desde esta condición sistémica interactúan para responder a las exigencias sociales cuya máxima expresión se centra en el interés de formar el tipo de hombre que reclama cada época histórica (Véliz, 2017).
La internacionalización de la educación marca pautas y vincula todos los procesos de aprendizaje con los sistemas de gestión de la calidad. La calidad es una herramienta universalmente valorada que garantiza no solo al servicio a clientes sino a todas las partes interesadas en los procesos niveles de desempeño y optimización que brindan confianza y seguridad (Hernández et al., 2017; Casanova, 2018; Romero et al., 2019).
Para medir la calidad educativa de una universidad, el punto clave es el proceso, es decir las fases y componentes de la actividad universitaria y los elementos que en ella intervienen; el resultado se enfoca en la misión y la visión de dicha institución y se logra en términos de formación de profesionales, de científicos; y avances en la investigación y no menos importante, aunque más difícil de medir, los beneficios que se obtienen para la sociedad (Daher et al., 2018; Castanedo, 2019).
En la revisión de la literatura efectuada por Medina et al. (2017) sobre proceso destaca las planteadas por Amozarrain (1999); Harrington (1993); Juran y Gryna Fronk (1993); Zaratiegui (1999) en la que se pone de manifiesto un consenso al considerar el proceso como el conjunto de actividades relacionadas de forma lógica que transforman elementos de entrada (datos, especificaciones, medios materiales, equipos, materias primas, etc.) para alcanzar resultados programados.
Según la Norma ISO 9000.2015 Sistemas de gestión de la calidad ― fundamentos y vocabulario “el proceso representa un conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto” (Oficina Nacional de Normalización, 2015a)
Una universidad necesita cumplir con los principios de la gestión de la calidad y dentro de ellos el enfoque de procesos para la gestión. Constituye un fundamento esencial para ejercer una buena práctica gerencial y una premisa de los modelos de excelencia (Rodríguez y Pérez, 2018).
El enfoque de procesos cobra especial relevancia al estar incluido entre uno de los ocho principios de los sistemas de calidad, lo que sugiere que los efectos deseados se alcancen más eficientemente cuando las actividades y los resultados relacionados se gestionan como un proceso (Mukhambetov y Yerdavletova, 2019; Véliz, 2017).
La gestión por procesos es la forma de gestión de la organización basada en los procesos, en busca de lograr la alineación de los mismos con la estrategia, misión y objetivos, como un sistema interrelacionado destinado a incrementar la satisfacción del cliente, la aportación de valor y la capacidad de respuesta (Medina et al., 2019).
La gestión de procesos es una disciplina de gestión que ayuda a la dirección de una empresa a identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de la organización para lograr la confianza del cliente. Es una disciplina en formación, el enfoque de procesos es una forma de ver totalidades (Jacobs, y Chase, 2014; Véliz, 2017; Rubio et al., 2019).
La utilización del enfoque de procesos se representa y materializa a través de la conceptualización de un mapa de procesos. El mismo constituye una representación gráfica de la estructura de procesos que conforman un sistema de gestión y sirven para identificar e interrelacionar los procesos. Una característica importante es que las actividades no pueden ser ordenadas de una manera predeterminada, en base a criterios de jerarquía o de adscripción departamental. Se puede decir que el proceso cruza transversalmente el organigrama de la organización, y con ello certifica la calidad (Casanova, 2018; Drljača, y Sesar, 2019 ).
Es requisito para la certificación de los sistemas de gestión de la calidad a través de la ISO 9001, 2015, apartado 4.4 sistema de gestión de la calidad y sus procesos, identificar los procesos de la organización (Oficina Nacional de Normalización, 2015b).
Por tanto, los sistemas de gestión de la calidad implementados, los modelos de excelencia y la planificación estratégica se basan en la necesidad de que la organización esté en continua evolución y que además dicha evolución esté documentada y justificada (Huapaya, 2019; Rubio et al., 2019).
En Cuba la gestión por procesos está debidamente documentada en la Resolución 150/18 (Ministerio de Educación Superior, 2018). Reglamento del Sistema de Evaluación y Acreditación de la Educación Superior (SEAES), artículo 151 como requisito obligatorio en el proceso de acreditación de las instituciones de educación superior.
La Universidad de Ciencias Médicas de Matanzas tiene, entre sus aspiraciones, la acreditación institucional y en el cumplimiento de esta meta, se identificó como punto de partida la formalización de los procesos como requisito clave en la definición de la variable 1. Contexto Institucional y Pertinencia Integral Intentos precedentes de construcción de un mapa de procesos, adolecían de una serie de pasos estructurados en la introducción del enfoque de procesos.
La preparación de la Universidad de Ciencias Médicas de Matanzas hacia la evaluación externa para su acreditación institucional demandaba, entre otros requisitos, disponer del mapa de proceso como herramienta asociada a la inserción del enfoque de procesos en la gestión universitaria. Se percibían intentos previos de adopción de este enfoque, aunque adolecían de total alineación con la estructura organizativa, no reflejaban a cabalidad todas las actividades que se desarrollan en esta institución y no existía pleno consenso por todos los representantes de las áreas de la universidad.
El objetivo de este trabajo es describir la formulación del mapa de proceso de la universidad de Ciencias Médicas de Matanzas en el contexto de su preparación para la acreditación institucional.
Metodología
El desarrollo de esta investigación toma como base los requisitos establecidos en la norma ISO 9001: 2015. Esta Norma Internacional se basa en siete principios de gestión de la calidad (Oficina Nacional de Normalización, 2015b):
La implementación de la gestión por procesos como requisito de los sistemas gestión de la calidad en las universidades es una decisión de carácter estratégico que tiene por objetivo optimizar los indicadores de desempeño frente a una realidad educativa en todo el ámbito nacional e internacional (Hernández et al., 2017).
Por tal motivo se realizó una investigación de tipo investigación-acción que inició en la identificación del problema que suscita la formulación del mapa de procesos. Luego, en aproximación a la metodología propuesta por Medina et al. (2019) se realizaron tres etapas:
Organización
El grupo de acreditación lo integraron cinco especialistas, dos con categorías docentes de titulares y dos auxiliares con años de experiencia entre 15 y 35 años de experiencia en la docencia, la investigación y la gestión de la calidad.
Los departamentos de procedencia son Ciencias Biomédicas, Salud y Ciencia e Innovación Tecnológica.
La variable analizada por el equipo de trabajo en la confección del mapa de proceso fue:
Variable 1. Contexto Institucional y Pertinencia Integral.
Se refiere al medio en el que se realizan todos los procesos de la Educación Superior, tanto interno como externo. El medio interno está representado por la institucionalidad (misión, visión, valores y modos de actuación, objetivos estratégicos, y áreas de resultados claves que propician transformaciones), las cuales fortalecen y perfeccionan los procesos de desarrollo y evaluación de la institución de educación superior. Se diseñarán los procesos propios que hayan definido en su mapa de procesos, en correspondencia con la ficha establecida.
2. Determinación de los procesos
1 Listar los procesos: Se realizó un listado de todos los procesos que se desarrollan en la universidad sustentado en las premisas siguientes:
Para ello se analizó la estructura organizativa de la universidad y los departamentos que la integran; además de la revisión crítica de propuestas de formulación precedentes en la propia organización educativa. Como apoyo se tomó como referencia aplicaciones similares en universidades de la Educación Superior y adscritas al Ministerio de Salud Pública (MINSAP).
Posteriormente, se valoró el consenso del equipo de trabajo para el listado de los procesos.
2.2 Construcción del mapa de procesos
Los procesos se agruparon de acuerdo a sus características de la siguiente manera:
El mapa fue sometido a consenso de los miembros del grupo de acreditación institucional.
A continuación, en una tercera etapa se procedió así:
Resultados
La investigación facilitó la confección del mapa de proceso, un instrumento que abre un camino hacia la inserción de la gestión por procesos en la Universidad de Ciencias Médicas de Matanzas; a la vez que responde a una exigencia clara del sistema de acreditación institucional que refiere la resolución 150/2018 (Ministerio de Educación Superior, 2018) artículo 121 donde establece que para conformar un criterio evaluativo la comisión de evaluación lleva a cabo la revisión de documentos que respaldan la gestión de los procesos universitarios; y a través del patrón de calidad de las instituciones de educación superior (SEA-IES) describe cómo se desarrollan todos los procesos de la Educación Superior en el mapa de procesos
Después de tres sesiones de trabajo, realizadas por los especialistas y con pleno acuerdo; se identificaron un total de 13 procesos a los cuales se les añadió la descripción y los departamentos a que tributan.
El resultado fue de la forma siguiente:
Procesos Clave
Formación profesional. (F.P)
Currículum: Se refiere a los procesos y acciones orientadas a desarrollar la formación integral de los estudiantes. Contiene todos los aspectos con el diseño y coherencia del perfil profesional, el plan de estudios y programas de asignaturas, la aplicación adecuada de los objetivos, contenidos, metodologías y procedimientos de evaluación de los procesos de enseñanza aprendizaje. Comprende la formación de pregrado y post-grado.
Docentes: Comprende al personal que ejerce la función de enseñanza en los distintos programas de pre y postgrado.
Estudiantes: Se refiere a las personas que se encuentran matriculados en las carreras o programas de la institución educativa y mantengan su calidad de estudiantes mediante el cumplimiento de las obligaciones que les corresponda.
Enseñanza-aprendizaje: Comprende todas las actividades en las que interactúan la función de enseñar y la de aprender, tanto en el aula de clase como fuera de ella. Este factor incluye la metodología, la didáctica, los medios de apoyo y la evaluación de los aprendizajes
Laboratorios y Centros de Prácticas: Comprende los escenarios sociales o productivos, espacios físicos, establecimientos. y equipos destinados a la experimentación y la aplicación práctica de los conocimientos programados en los planes de estudios.
6. Gestión de la Ciencia y la Innovación (GCI): Comprende las políticas y lineamientos institucionales para el desarrollo de la investigación científica de acuerdo con las necesidades del desarrollo socioeconómico del país y las capacidades institucionales. Da cuenta de la interacción entre investigación y docencia, así como, la incorporación de los estudiantes en tareas de apoyo a la investigación. Refiere además a las publicaciones en revistas, libros, patentes y su impacto en la solución de los problemas de la institución.
7. Extensión Universitaria (E.U): Comprende el conjunto de disposiciones y actividades de la institución dirigida a promover la interacción con la comunidad. Incluye también la estructura y recursos materiales y humanos que la institución dispone para la realización de las actividades de proyección social.
Procesos Apoyo
8. Gestión Académica (G.A)
Registro académico: Se refiere al dispositivo institucional en el que se registra, compila y certifica los resultados académicos obtenidos por los estudiantes en los procesos de evaluación de sus aprendizajes. Es el encargado de tramitar el otorgamiento de los títulos académicos y profesionales. Deben estar reguladas por un reglamento o normativa.
Graduación y seguimiento de los graduados: Comprende todos los procesos y actividades que debe efectuar los egresados para la obtención de sus correspondientes títulos académicos y profesionales. El seguimiento a los graduados, comprende actividades que la institución desarrolla para promover la inserción laboral de sus graduados, la existencia de mecanismos de comunicación entre la institución y sus graduados.
Bibliotecas y servicios de información: Hace referencia al servicio a la facilitación de los libros, revistas y otros.
Departamentos: Secretaria, Ingreso, Biblioteca
9. Gestión de Infraestructura y recursos tecnológicos (G.I.R.T): Se refiere a las políticas y mecanismos institucionales dirigidos a la satisfacción de los requerimientos de infraestructura y equipamiento asociados a las funciones que la institución ha determinado llevar a cabo, y a las necesidades de sus integrantes (académicos, docentes, estudiantes, etc.).
Departamentos: Centro de información, tecnologías educativas.
10. Gestión del Aseguramiento Institucional (G.A.I): Tiene como objetivo apoyar la formación integral, fomentar la interacción y el reconocimiento entre los miembros de la comunidad universitaria y elevar la calidad de vida.
Departamentos: Servicios generales, Mantenimiento, Logística, Cocina-comedor, Residencia estudiantil
11. Gestión Económico- Financiera (G.E.F): Tiene como objetivo el manejo adecuado para el buen funcionamiento de la institución: planificación financiera, pagos, inventarios, balances, divisas, presupuestos, inversiones.
a)
Departamento: Economía y Servicios
12. Gestión Interinstitucional (G.I): Comprende el conjunto de disposiciones y actividades de la institución dirigida a promover las relaciones internacionales, así como la cooperación interinstitucional
Departamento: Relaciones Internacionales
Valoración
Al comparar el mapa presentado y aprobado en el 2019 con la propuesta realizada en el 2013 se constata algunos aspectos resumidos en la tabla 1(ver en Anexos).
Discusión
En concordancia con lo planteado por Albán et al. (2014) y Cabrales, (2018) la gestión por procesos se centra en establecer una guía, que permita a la institución implementar un modelo para gestionar los procesos clave donde exhiba fortalezas y debilidades del sistema y crear un contexto favorable en la implementación de planes de mejora continua con vista a la acreditación institucional.
Estos planteamientos se manifiestan en la propuesta de mapa para la universidad de ciencias médicas; las principales diferencias entre el aprobado actualmente y otras propuestas precedentes reflejan precisamente la relevancia de adoptar el enfoque de procesos e implementarlo a través de una guía metodológica que apoye la formulación del mapa de procesos de forma coherente, alineado al planteamiento estratégico de la universidad a las exigencias de la acreditación institucional.
Los autores coinciden con lo expresado por Hernández y Mesa (2019) en cuanto a que los procesos identificados no corresponden a las áreas funcionales establecidas dentro de la organización puesto que atraviesan transversalmente la organización y puede verse como en un proceso se interrelacionan varias áreas funcionales.
Se puede observar cómo los procesos sustantivos identificados (docencia, investigación y extensión universitaria) son coincidentes con otras investigaciones tales como: Alarcón et al. (2019); Casanova (2018); González (2019); Mora (2019).
No obstante, se aprecia en los mapas de procesos de las Instituciones de Educación Superior diferencias en cuanto a la identificación de los procesos estratégicos y de apoyo lo cual se asocia con la revisión y análisis de toda la documentación vigente, la ejecución de entrevistas a directivos y profesores con experiencia con el propósito de conocer las características de los procesos y efectuar su descripción (Mora, 2019).
A pesar de que las Instituciones de Educación Superior para lograr calidad y eficiencia en sus procesos se apoyan en la aplicación de los Sistemas de Gestión de la Calidad fundamentados en la ISO 9001.2015 no tienen en cuenta los procesos de control, aspecto importante en la evaluación del desempeño y que son referenciados en el requisito 9 de evaluación de desempeño de la norma, tal y como refiere en su estudio González (2019).
Los autores refieren que los procesos de control fortalecen el sistema de autoevaluación, potencian el trabajo de las auditorías, y permiten identificar fortalezas y debilidades dentro de la institución con vista a la acreditación institucional además de mejorar el flujo de información.
Conclusiones
Se diseña el mapa de proceso de la Universidad de Ciencias Médicas de Matanzas lo que permite un mejor desempeño de los procesos necesario para enfrentar la acreditación institucional y constituye un documento institucional de guía, para las acciones a seguir de todo el personal que labora en la institución.
El mapa de proceso permite una mayor organización de todas las actividades que desarrolla la universidad y su sistema de trabajo puede evaluar la eficacia y eficiencia de los mismos e identificar oportunidades de mejora.
