INTRODUCCIÓN

La evaluación de la calidad del servicio es un factor trascendental para el buen desempeño de muchas empresas, sin embargo, la evaluación de ésta debe comprender factores tanto objetivos como subjetivos. Por ejemplo, cuan- do una persona recibe una atención médica, se puede evaluar como la “calidad objetiva” al profesionalismo en el cumplimiento de procedimientos y estándares determinados por la evidencia científica. Pero también se puede evaluar como “calidad subjetiva” al grado en que el paciente se sienta bien atendido y satisfecho. Son estas características subjetivas las que dificultan la medición de la calidad de un servicio, ya que depende de las necesidades particulares de los usuarios, de sus experiencias anteriores, expectativas e incluso de las recomendaciones de otras personas (^{Sánchez García & Sánchez Romero, 2016}). Inclusive, la (Agencia Estatal de Evaluación de las Po- líticas Públicas y la Calidad de los Servicios, 2009) indica que es muy importante distinguir las diferencias entre calidad de servicio programada (la que la organización planifica brindar), calidad de servicio esperada (la que el cliente o usuario espera del servicio) y la calidad percibida (lo que el usuario apreció una vez que recibió el servicio). Además, también hay que reconocer que las “necesidades” del usuario o cliente cambian con el tiempo, lo cual incrementa aún más la subjetividad en este análisis (^{Martínez Rodríguez & Fuella Moreno, 2012}).

Las metodologías aplicadas para la evaluación de la calidad del servicio deben incluir el análisis de estos factores subjetivos, y precisamente estos son difíciles de medir o cuantificar ya que el nivel de satisfacción de los clientes depende de sus gustos, preferencias e inclusive hasta del estado de ánimo en el que se encuentra el usuario al momento de recibir el servicio. Si bien la calidad del servicio la hace un usuario basado en sus expectativas y percepciones, lo que lo hace subjetivo, es a partir de ella que este usuario toma decisiones en relación con el prestador del servicio y de ahí la importancia de medirla constantemente (^{Devoto, 2011}).

Esta investigación nace con el propósito de hacer una propuesta metodológica más objetiva para evaluar la calidad del servicio que presta una institución, a partir del estudio de un práctico en una institución pública de Ecuador.

Los servicios públicos deben ser vistos como una herramienta clave de los Estados para promover su desarrollo ya que son pun- tos donde la ciudadanía interactúa directa- mente con las políticas gubernamentales. Muchos habrán de preguntarse: ¿por qué es necesario evaluar la calidad del servicio en el sector público, si prácticamente éstos tienen a sus usuarios cautivos, ya que el ciudadano no tiene más opciones para elegir dónde recibir estos servicios? Sin embargo, hay que reconocer que son precisamente estos usuarios el motivo principal del tan anhelado desarrollo que buscan los Estados, lo que le debe devolver al ciudadano su lugar prioritario en los objetivos de la administración pública. En lo referente a las empresas privadas, la gestión de la calidad del servicio es de vital importancia para su permanencia en el mercado, ya que le permite incrementar sus beneficios económicos al fidelizar a sus clientes y asegurar su permanencia al largo plazo.

¿Qué metodologías se puede aplicar para evaluar la calidad del servicio, en especial en empresas públicas que son puntales clave para el desarrollo de la sociedad?

El concepto de calidad puede resumirse como el cumplimiento de los requisitos del cliente. Al asociar este concepto con el servicio, se entenderá entonces que es el hábito o habilidad desarrollada por una organización para interpretar las expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio que las cumpla. El coste de mantener a un cliente suele ser inferior al coste de atraer un nuevo cliente. De acuerdo con este enuncia- do toma aún más importancia la gestión de la calidad del servicio pues es una estrategia de promoción efectiva para mantener fidelizados a sus clientes (^{Solórzano & Aceves, 2013}). Incluso, otros autores mencionan que además de la calidad del servicio, también debe analizarse a la par la satisfacción del cliente y su fidelidad (^{Ngo Vu Minh, 2016}).

El interés por brindar servicios de calidad no es exclusivo de las organizaciones privadas y más bien ha tomado relevancia en las organizaciones del sector público, quienes han tomado conciencia de su importancia para el desarrollo de la comunidad. La calidad del servicio público toma relevancia desde dos puntos de vista: a) en la política, puede mejorar la aceptación de los gobiernos de turno; y b) la obligación del gobierno es asegurar el bienestar de sus ciudadanos y para ello, los servicios públicos, son una de sus principales herramientas. (^{Devoto, 2011}).

Como evidencia del interés creciente en la calidad del servicio público está que, en el año 2003, la CLAD (Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo) y el Departamento de Asuntos Económicos y Socia- les (DESA) de las Naciones Unidas publicaron la Carta Iberoamericana de la Función Pública, que se trata de un documento que resume los compromisos por mejorar la calidad de sus servicios públicos (CLAD y NU-DESA, 2003). Se menciona que las instituciones públicas son ejes principales para el desarrollo de los países, por lo tanto, requieren de una administración profesional para fortalecer la institucionalidad de los gobiernos y la solidez de sus sistemas democráticos, a través principalmente de una correcta gestión del talento humano.

Cinco años después, esta misma organización emite una nueva Carta Iberoamericana de calidad en la gestión pública, donde se vuele a ratificar que el objetivo de todos los estados es el bienestar de sus ciudadanos, desarrollando la economía y las condiciones adecuadas y sostenibles para la productividad. De ahí es importante que la administración pública deba: a) enfocarse principal- mente hacia la satisfacción del ciudadano; b) orientarse por resultados (CLAD, 2008). Se menciona que el “ciudadano debe participar en la mejora de la calidad de la gestión pública, ya que debe promover la participación de los empleados fomentando el diálogo entre ellos y los niveles directivos”. Se promueve el uso de tecnologías de la información y comunicación para ser más eficaces y eficientes. Esta tecnología debe permitir múltiples modalidades de acceso, las cuales deben estar interconectadas para asegurar información actualizada en todos los puntos. También se incentiva al uso de sistemas de gestión normalizados, que integren la calidad, ambiente, salud y seguridad laboral.

A nivel nacional, el Art. 52 de la Constitución Ecuatoriana menciona que las personas tienen derecho de disponer bienes y servicios de calidad; y el Art. 53 indica que las instituciones públicas deben incorporar sistemas para la medición de satisfacción de sus usuarios (Asamblea Nacional Constituyente, 2018). basado en ello se tiene el Plan Nacional del buen Vivir (PNbV) que tiene como una de sus políticas estratégicas el mejorar la calidad de vida de la población, y para ello indica que debe “garantizar la prestación de servicios públicos con calidad y calidez” (SENPLADES, 2017).

En el año 2014, la Secretaría Nacional de la Administración Pública publicó el “Programa Nacional de Excelencia PROEXCE” que intenta ser una política que el estado aplique para promover una mejora calidad de vida de sus ciudadanos (Secretaría Nacional de la Ad- ministración Pública, 2014).

El Registro Civil del Ecuador es una institución estatal que presta servicios desde hace 115 años y que se ha caracterizado por la gran cantidad de usuarios que recibe en las todas las ciudades donde mantiene sus agencias operativas. Esto se debe principalmente a que es una institución a la cual todos los ecuatorianos tienen que acudir en varias instancias de la vida, desde el nacimiento, cedulación, matrimonio, registros del exterior hasta los registros de defunción. Es más, si un ciudadano no inscribe el nacimiento de su hijo, éste legalmente no es reconocido como ciudadano ecuatoriano y por tanto carece de todos sus derechos hasta de los más fundamentales como educación, salud, etc. Por tanto, para esta institución, al igual que para muchas otras, es de suma importancia contar con una metodología de evaluación de la calidad de su servicio efectiva.

METODOLOGÍA

Esta investigación es de tipo no experimental ya que se recolectaron datos sin intervenir en el comportamiento de los usuarios ni de los trabajadores de la agencia. Es una investigación transversal ya que se realizó en el último trimestre del 2016, después de más de 3 años desde que se inauguró la nueva agencia en Manta y por ello nace el interés de verificar que el cambio haya generado aceptación y satisfacción a los usuarios. Esta investigación fue realizada por docentes la Facultad de Ciencias Administrativas de la ULEAM, quienes recibieron apoyo de estudiantes de la misma facultad para la recolección de datos y análisis de la información, guiados siempre por los docentes a cargo.

Se realizaron encuestas a las personas que terminaban de ser atendidas en la agencia. Las dimensiones del modelo SERVQUAL fue base para el diseño de esta herramienta. Cada pregunta calificaba su grado de satisfacción en una escala gradual del 1 al 5, siendo 1 un valor asignado cuando el usuario se siente totalmente insatisfecho mientras que 5 significa que el usuario se encuentra totalmente satisfecho. Se tomó una muestra aleatoria, se encuestaron los usuarios que mostraron pre- disposición para acceder a las encuestas, sin discriminar su género, edad, condición social, cultural, escolaridad ni capacidades especia- les.

Las respuestas de las encuestas fueron analizadas a través de histogramas que permitieron identificar las tendencias del nivel de satisfacción de los usuarios y se pudo detectar diferencias en 2 grupos de los encuestados:

Grupo A: Usuarios que habían asistido a la antigua agencia y la calificaron comparándola con la agencia actual Grupo b: Usuarios que únicamente han sido atendidos en la agencia actual

RESULTADOS

Las 326 encuestas fueron tabuladas de manera ordenada para poder llevar a cabo un análisis detallado de los resultados. 213 de los encuestados habían asistido a la antigua agencia del Registro Civil de Manta y por lo tanto presentaron su calificación para las 2 agencias (a estas personas se las ha denominado “Grupo A”). Mientras que los otros 113 encuesta- dos solo calificaron a la agencia actual, ya que no habían tenido la oportunidad de asistir a la anterior agencia (a estas personas se las ha denominado “Grupo b”) o no recordaban haberlo hecho. Por lo general, las personas que se reconocieron en este grupo, son más jóvenes que las del grupo A, y esta diferencia de edad también puede significar que hay expectativas diferentes en los 2 grupos. Por ello se presentan los resultados de los dos grupos por separado.

Resultados del Grupo A: usuarios que evaluaron a las 2 agencias

Se registraron 213 encuestas de personas en el grupo A cuyos resultados se van a analizar por cada tipo de indicador:

Empatía: En esta dimensión, la agencia antigua fue evaluada con un promedio de 2.49 sobre 5 puntos posibles en esta categoría. El 55% de las calificaciones están entre 1 y 2. Esto contrasta con la calificación que recibió la nueva agencia, donde se observa un promedio de 4.20, el cual es notablemente superior a la calificación de la antigua agencia. Aquí se observa que cerca del 80% de las respuestas califican entre 4 y 5 puntos.

Capacidad de respuesta: En lo referente a esta dimensión, se observa que la agencia antigua tiene un promedio de 2.23 sobre 5 puntos posibles y cerca del 63% de las calificaciones se concentran en 1 y 2. Mientras que la nueva agencia tiene un promedio en esta categoría de 4.12 y se observa que el 78% de las respuestas califican entre 4 y 5 puntos.

Confiabilidad del servicio: La agencia antigua fue evaluada con un promedio de 2.55 sobre 5 puntos posibles en esta categoría, y el 51% de calificaciones está entre 1 y 2 puntos. En contraste con la nueva agencia, la cual fue calificada con un promedio de 3.86 y el 63% de las respuestas califican entre 4 y 5 puntos.

Seguridad del servicio: En lo referente a esta dimensión, la agencia antigua fue evaluada en esta categoría con un promedio de 2.45 sobre 5 puntos posibles y cerca del 54% de las calificaciones se concentran en 1 y 2. Mientras que la nueva agencia tiene un promedio en esta categoría de 4.04 y se observa que el 73% de las respuestas califican entre 4 y 5 puntos.

Elementos tangibles: En esta última categoría se observa una diferencia significativa en la calificación de las dos agencias. Cerca del 61% califica con 1 y 2 puntos a la antigua agencia, mientras que más del 87% de los encuestados calificó entre 4 y 5 puntos a la nueva. El promedio de la antigua agencia es de 2.29 mientras que la nueva llegó a un pro- medio ponderado de 4.42. Esto significa que la infraestructura es uno de los cambios que más aprecia el usuario.

En la Tabla 2, así como también en la Figura 1, se resumen las calificaciones promedio que obtuvieron, tanto la agencia antigua como la nueva del Registro Civil de la ciudad de Manta. Se observa que la Nueva Agencia, en todas las categorías evaluadas en la calidad de su servicio, ha generado un mejor grado de satisfacción a los usuarios. En especial en la última categoría que corresponde a elementos tangibles, donde la diferencia es mucho más grande pues la calificación se incrementa de 2,29 a 4,42 en promedio.

La calificación general del servicio que se brindaba en la antigua agencia es de 12,01 sobre 25 puntos posibles (equivalente a un 48 / 100), mientras que en la nueva agencia obtiene una calificación de 20,64 sobre 25 puntos (equivalente a 83 / 100). Con estos datos se podría afirmar que los usuarios han observa- do una mejora considerable en la calidad del servicio que recibieron, ya que al comparar la agencia antigua con la nueva agencia se observa una mejor calificación equivalente a 35 puntos de 100. A pesar de que aún no están satisfechos del todo, la mejora es considerable.

Tabla 2. Resumen de evaluación de la calidad del servicio de la Agencia antigua VS Nueva agencia del Registro Civil de Manta - Grupo A. (Ver Anexos)

Figura 1. Comparación de calidad del ser- vicio de la Agencia antigua VS Nueva agencia del Registro Civil de Manta - Grupo A. (Ver Anexos)

Resultados del grupo b: usuarios que evaluaron solo la Agencia actual del Registro Civil de Manta

Se registraron 113 usuarios en este grupo, cuyos resultados han sido graficados de manera similar al anterior grupo. En la Tabla 3 se resumen las calificaciones del grupo b, donde se puede observar que los promedios de cada una de las categorías que están entre 3.38 y 3.55, con excepción de la categoría de elementos tangibles que tiene 3.92. La calificación promedio de calidad del servicio en la actual agencia es de 17,77 sobre los 25 posibles puntos, lo cual equivale a 71 / 100. Esta calificación promedio es inferior a la que recibió esta nueva agencia al ser evaluada por el grupo A, donde fue evaluada con 83 / 100.

Tabla 3. Resultados de la evaluación de la calidad de servicio de la Agencia Manta - Grupo b. (Ver Anexos)

DISCUSIÓN

Se observa que el grupo A en su mayoría calificó a la atención recibida entre 4 y 5 puntos a la agencia nueva, mientras que a la antigua la mayoría la calificó entre 1 y 2. Esta es evidencia que indica que los usuarios del Grupo A valoran las mejoras que han recibido en cuanto a la atención y calidad del servicio al ser atendidos en la Nueva Agencia. Por ello, para este grupo la nueva agencia tiene un puntaje de 83 / 100, que es superior a la calificación de la Antigua agencia en un 73%.

Por otro lado, las personas del grupo b, quienes ya no hacían comparaciones entre las 2 agencias, calificaron entre 3 y 4 a la agencia actual, con lo cual alcanzó a un promedio de 71 / 100, dato inferior al que se obtuvo en el grupo A.

Esta diferencia entre el grupo A y grupo b hace evidente que la evaluación de la calidad de un servicio es subjetiva. ¿Cuáles son los motivos de que estos 2 grupos califiquen al mismo servicio con una diferencia de 12 pun- tos porcentuales? Algunos son:

Ningún usuario es igual a otro.

El nivel de satisfacción del usuario de un servicio depende no solo de los esfuerzos que haga la compañía para cumplir con los requerimientos, sino también interfieren las expectativas y percepciones que el usuario del servicio tenga.

Si todos los usuarios de un servicio son diferentes y sus expectativas también lo son, la percepción de qué tan bien atendidos fueron tiene mucha variabilidad.

Los usuarios que acuden a solicitar un servicio, no siempre lo hacen bajo el mismo estado anímico. Esto genera mayor variabilidad ya que, un usuario que se sienta pre- ocupado puede percibir que la atención es de menor calidad que en otra ocasión que asistió con mejor ánimo.

¿Qué calificación de la calidad del servicio de la agencia actual del Registro Civil es más objetiva: 83% del grupo A, o 71% del grupo b, o un promedio entre los 2 grupos? Lo que sí podría afirmar es que las calificaciones de los 2 grupos son subjetivas ya que cada grupo evaluó conforme a sus propias expectativas.

El grupo A era menos exigente al momento de calificar a la Nueva Agencia, ya que conocieron o recibieron una atención de menor grado de calidad en la antigua agencia.

Mientras que el grupo b fue más exigente al momento de calificar a la Nueva Agencia, ya que se trata de una generación de gente joven que se ha acostumbrado a recibir siempre una atención de mejores condiciones en esta institución.

Algo que sí es más objetivo de afirmar es que se evidencia una mejora considerable entre la calidad del servicio brindada en la anti- gua agencia comparada con la actual. Y esta evidencia se obtiene gracias a los resultados obtenidos en el grupo A, cuando se solicitó a los usuarios que califiquen y comparen la calidad de servicio que recibieron en 2 momentos distintos en los que acudieron a esta institución (primero en la antigua agencia y después en la nueva).

En este caso investigado, el Registro Civil va a valorar que sus esfuerzos por mejorar continuamente su servicio, están dando resultados positivos pues sus usuarios ven con mayor agrado la atención recibida en la nueva agencia (que fue valorada con 83/100), que la del pasado en la antigua agencia (la cual fue valorada con 48/100). Esta es una evidencia más objetiva que demuestra la mejora.