Resumen

MONTILLA, Gleidys Corina García  y  VILLALOBOS, Luis Nicolás Montiel. Análisis de la calidad de servicio del gobierno electrónico para la documentación e identificación. RCUISRAEL [online]. 2017, vol.4, n.3, pp.21-36.  Epub 07-Dic-2017. ISSN 2631-2786.  https://doi.org/10.35290/rcui.v4n3.2017.81.

La calidad de servicio es un elemento recurrente en los servicios orientados al usuario, es una herramienta y a la vez un fin específico enmarcado en este trabajo en el gobierno electrónico para la documentación e identificación, con lo cual se busca hacer un análisis con el propósito de reconocer los aspectos que expresa el ciudadano común, receptor del servicio, para crear una interacción con la gerencia del SAIME, como oficina responsable del Estado Nacional en cumplir este derecho a la sociedad, con el fin de desarrollar y promover una mayor adaptabilidad, iniciativa y desarrollo organizacional, de la mano a la evolución tecnológica, que implica la incorporación de infraestructuras e internet, para crear servicios más accesibles, más efectivos y a menor costo. De esta forma, el objetivo del presente artículo es analizar la calidad de servicio del gobierno electrónico para la documentación e identificación, visto desde la única oficina del municipio Santa Rita, del estado Zulia, proporcionando un valor agregado a la situación del usuario entre sus expectativas y el servicio percibido, sino también con las expectativas de un servicio óptimo y lo percibido. Desde el punto de vista metodológico, se realizó una investigación descriptiva, de campo, hacia una generalización inductiva, basado en los fundamentos teóricos de Cardona (2009), Rodríguez (2012), De Armas y De Armas (2011), entre otros. Se concluye que la calidad de servicio del gobierno electrónico, vista en sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, finalmente, empatía; se encuentran en un nivel medianamente satisfactorio; sin embargo, si se compara esos valores con un servicio óptimo los niveles de satisfacción son negativos, por lo que se supone la espera de un servicio regular que cumpla los objetivos sin garantía de una grata experiencia o plena eficiencia.

Palabras clave : calidad de servicio; gobierno electrónico; documentación; SAIME; servqual,.

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