La gestión de la calidad

El concepto de calidad puede tener varios significados dependiendo de la óptica que se analice de manera general, hace referencia a una filosofía de trabajo e incluso un estilo de vida a nivel empresarial que permite conducir a la organización por el camino hacia la excelencia (^{López, 2005}).

La concepción de calidad ha ido transformándose con el paso del tiempo, desde sus inicios hasta la concepción que se tiene actualmente, pues en un principio el aseguramiento de la calidad perseguía como fin detectar los productos defectuosos y separarlos de las líneas de producción antes de que estos lleguen a manos del consumidor final. Con el pasar de los años, las teorías y principios referentes a la calidad fueron evolucionando a fin de cuidar todo el proceso de manufactura del producto, lo cual permite en un sentido más amplio, gestionar toda la operación de una organización que apuesta por la diferenciación, mediante el desarrollo y la búsqueda de la mejora continua a largo plazo (^{Nava y Jiménez, 2002}).

La calidad comprende un recurso estratégico sumamente valorado por la gerencia. Es claramente visible que el mercado tan competitivo y el entorno empresarial en el que se desenvuelven las organizaciones modernas, las obliga a asumir mayores retos y sobresalir ante la competencia mediante la creación de imagen institucional, marcas, patentes y políticas direccionadas a la producción cero defectos, desarrollo estrategias que persiguen la creación de ventajas competitivas e implementación de procesos que, con base a la postura de ^{Becerra, Andrade y Díaz (2019}), deben ser sistémicos, con una perspectiva estratégica y cimentada en modelos y sistemas de gestión empresarial enfocados en la mejora continua.

Los enfoques y puntos de vista de la gestión de calidad que han emitido diferentes autores son diversos, pero todos coinciden de manera unánime en el principio de que la calidad implica más que el sencillo cumplimiento de ciertas especificaciones y requerimientos que exige una normativa. Este término comprende según ^{Cortés (2017}), la implantación de un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada al consumidor de que un producto o servicio cumple los requisitos dados sobre la calidad.

Gurús y precursores de la calidad

Autores como ^{Sanchís y Ribeiro (1999}) sostienen que la calidad es el conjunto de propiedades y características que definen su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas y, en este concepto se incluyen múltiples dimensiones no solamente la dimensión productiva.

La calidad ya se visualizaba desde hace algunos años atrás como un elemento indispensable para lograr la satisfacción del consumidor, debido a esta situación, a mediados de la década de los años 50 en el siglo XX, varios entendidos en la temática tratada en este manuscrito emitieron teorías y puntos de vista respecto a lo que implica la calidad y la manera en que es posible alcanzarla. Dichas teorías se fundamentaron en la eficiencia y eficacia del trabajo ejecutado por los stakeholders y en la aplicación de políticas de calidad total direccionadas al control y estandarización de los procesos productivos, a fin de evitar que se produzcan errores con las respectivas pérdidas que estos acarrean a la industria. La calidad es el resultado de un proceso de evolución que se ha dado con el pasar de los años y se ha fortalecido gracias a las teorías de ^{Crosby (1980}), ^{Shewhart (1997}), ^{Ishikawa (1972}), ^{Deming (1986}), ^{Taguchi (1986}), ^{Juran (1990}) y ^{Feigenbaum (1991}). Estos autores son considerados como los padres de la calidad y quienes, por medio de sus contribuciones, han permitido hacer de la calidad un concepto que a nivel macro estudia y analiza de forma global a la organización y a nivel micro, relaciona y define todos los procesos y políticas institucionales que inciden en el resultado final de los bienes o servicios entregados al consumidor final. El concepto de calidad comprende varias teorías y principios desarrollados por expertos en el tema, quienes, por medio de sus valiosos aportes que se detallan en la Tabla 1, han contribuido a hacer de la gestión de la calidad una de las herramientas estratégicas más valoradas por la gerencia.

Los aportes, que en su momento realizaron cada uno de los autores especificados en la Tabla 1 han permitido que el concepto vaya evolucionando con el paso de los años. Esto resulta de gran ayuda para la industria moderna, pues valerse de principios y teorías aplicables a sus actividades comerciales, permite manejar a la cúpula organizacional para que aplique una gestión eficiente en todo momento, la mejora continua de los procesos y que esto se traduzca en la producción de bienes o servicios que generen satisfacción en el consumidor. Evidentemente, dicha satisfacción debe provenir de la calidad de los productos y servicios sin la necesidad de un supervisor en la línea de producción que apruebe o desapruebe su trabajo. ^{Morales y Hernández (2004}) en concordancia al pensamiento de ^{Acuña, Romero y López (2016}), se refieren a esta situación sosteniendo que los sistemas de gestión de calidad, permiten a las industrias, alcanzar excelencia organizacional mediante la sensibilización en el staff de colaboradores que, al autoevaluar la calidad de su trabajo, pueden tener un claro conocimiento de sus fortalezas, reconocer sus debilidades más importantes y desarrollar planes de acción en aras de mitigar las falencias identificadas en pro de mejorar los productos de su desempeño.

Transición y evolución de los sistemas de gestión de calidad a partir del enfoque en la mejora continua

^{Aldavert, Vidal, Lorente y Aldavert (2016}) sostienen que la cultura de la mejora continua consiste en aplicar a diario, tanto en el área de responsabilidad individual como en la colectiva, pequeñas mejoras para hacer de los puestos de trabajo lugares más agradables, seguros y productivos. Lo que se puede apreciar en materia de gestión de la calidad, es el resultado de la evolución a través del tiempo. En un principio, este término tenía un enfoque hacia el control y evaluación del cumplimiento de los estándares de calidad que el producto debía cumplir al final del proceso productivo, el control de calidad evidentemente era un proceso necesario y los sistemas de fabricación se volvían cada vez más complejos porque en la medida que la industria crecía también lo hacían el número de trabajadores, los ritmos, cantidades de producción, el número de maquinaria, y el equipamiento necesario para la producción. Así, paulatinamente, la mano del ser humano dejaba de ser responsable de la calidad del producto final y se vislumbraba gradualmente una de las primeras medidas para el control de calidad por medio de inspectores y supervisores que evaluaban el resultado final en la cadena de producción. La tarea de estas personas consistía en verificar que el producto cumpliese con los requerimientos de calidad definidos por la industria y por el consumidor; caso contrario se separaba al bien de la línea de producción a fin de evitar que llegue a manos del cliente. Esto generaba un coste elevado para las organizaciones, no solo por el salario que debían pagar a los inspectores sino por el valor que suponía el uso de materia prima en productos que al final, no llegaban a manos del consumidor porque no pasaban el control de calidad. Con el pasar de los años, este sistema fue tomando un enfoque distinto y se orientó más bien hacia la gestión, mejora continua y aseguramiento de la calidad mediante el control de los procesos a fin de detectar el origen de las fallas de forma dinámica y proactiva evitando, de esta manera, el desperdicio de recursos en productos que no eran de conformidad al estándar de calidad exigido o requerido. Todas estas situaciones permitían economizar recursos, evitar reprocesamientos con los costes que estos generaban, optimizar tiempo, mejorar el desempeño del talento humano, maximizar el rendimiento de la materia prima, entre otras ventajas que se traducían en un trabajo sistemático, ordenado y eficiente en toda la cadena productiva y de esta manera, el resultado final podía verse plasmado en la satisfacción total del consumidor final.

La realidad que ahora viven las organizaciones exitosas, responde a la implementación de prácticas cimentadas en las propuestas de reconocidos autores como ^{Shewhart (1997}) con su teoría PHVA: planificar, hacer, verificar y actuar, que han hecho de los procesos operativos, actividades más ordenadas y sistematizadas disminuyendo de esa manera el riesgo de cometer errores y por tanto, reflejando un mejor aprovechamiento de materia prima, mejora de la productividad y menores costos de producción (^{Rivero y Luna, 2008}).

Las teorías desarrolladas por diversos autores, han permitido desarrollar una de las herramientas de mejoramiento continuo más importantes y son ampliamente utilizadas en las industrias durante la implementación de sistemas de gestión de la calidad que persiguen como objetivo, alcanzar y mejorar su competitividad a partir de la optimización y perfeccionamiento de los procesos productivos. Esto, a su vez, redunda en beneficios plausibles para la industria como el generar rentabilidad de la inversión que se hizo y alcanzar además calidad y productividad (^{Hansen y Ghare, 1990}).

^{Ishikawa (2003}), identificado como uno de los padres de la gestión de la calidad, también realizó importantes aportes haciendo referencia a la filosofía empresarial, cultura, estrategia y liderazgo de la gerencia como elementos vinculados e incluidos en la definición de calidad total construida por él mismo.

^{Fernández (2010}) asegura que, en el mundo actual, es imprescindible mejorar de forma continua la productividad si se desea seguir siendo competitivo, pues si la excelencia no se encuentra voluntariamente, la propia clientela y las demás empresas competidoras obligarán a hacerlo. Los sistemas de gestión de calidad han ido evolucionando con el paso de los años, cambiando su enfoque inicial orientado únicamente en el producto hacia otro que toma en cuenta los grupos de interés internos y externos vinculados a la organización tal como lo muestra la Figura 1.

Figura 1 Fuente: (^{Marcelino y Ramírez, 2014, p. 7}) Evolución de la calidad 

Principios sobre la calidad total

^{Kotler y Armstrong (2003}) afirman que si una empresa posiciona su producto como el que ofrece mayor calidad y servicio, deberá entregar lo prometido al mercado, pues el posicionamiento implica proporcionar al consumidor mayor valor que las ofertas de sus competidores. Cuando los competidores del medio se ven amenazados por una empresa que ofrece valor agregado en sus productos, los fabrica con mayor eficiencia y visiblemente tienen aceptación por el cliente, inevitablemente se ven en la obligación de mejorar, innovar y reestructurar los procesos en procura de mejorar la calidad de sus productos y no perder participación en el mercado. Esto comprende una necesidad para la industria moderna, pues aquellas que no lo hagan, están condenadas a desaparecer en algún momento de su vida empresarial o ser absorbidas por empresas más grandes, más dinámicas y con capacidad de atender a los requerimientos del consumidor.

En tal virtud, es importante entender que las necesidades de los clientes van cambiando con el tiempo y generalmente, son mayores que los de décadas pasadas; por ende, es indispensable para la industria hacer énfasis no solo en conocer las necesidades de sus consumidores sino en identificar aquellos elementos ligados a la calidad, y sobre los cuales se debe trabajar a fin de ofrecer un conjunto de elementos que cumplan o inclusive superen sus expectativas. La implementación de un sistema de gestión de la calidad, brinda a las organizaciones un sinnúmero de beneficios que, asociados al contexto empresarial, facilita el aprovechamiento de las oportunidades, mitiga riesgos y aumenta la capacidad de cumplir con los requerimientos del cliente.

^{Sánchez (2017}) señala que, la familia de las normas ISO 9000:2015 ha sido desarrollada partiendo de los principios de gestión de la calidad que en un inicio fueron ocho y en lo posterior, se redujeron a siete. ^{Cortés (2017}), por su parte, asegura que los principios de gestión de la calidad, permiten a las empresas contar con un conjunto de claves para instaurar una cultura de calidad acorde a lo señalado en las normas ISO 9000.

Los siete principios de la gestión de la calidad, pueden ser utilizados por la cúpula organizacional con la finalidad de conducir a la industria hacia una mejora en el desempeño y pueden ser aplicados en cualquier organización, pero su utilización total o parcial, dependerá de factores como el tamaño de la industria, el recurso humano, las características del producto, el tipo de mercado que atiende, etc., y, en función de ello, se determinará la secuencia de implementación; no obstante, el orden sugerido por ^{Sánchez (2017}) es el siguiente:

La importancia de implementar sistemas de la calidad

Existe competencia en el ámbito educativo, en los campos vinculados a la ciencia y tecnología, y desde luego en el campo empresarial. Es por eso que la gerencia se preocupa por diseñar e incluir, como parte de su gestión, la implementación de políticas de calidad de forma integral en la industria, no solo en el resultado final pues, “la calidad de hoy, por muy buena que sea, resulta insuficiente para enfrentar la competencia del mañana” (^{Esponda et al., 2005}, p. 48).

Muchas veces se considera que para que exista eficiencia en los procesos, es suficiente con realizar una planificación siguiendo una secuencia ordenada y coherente de actividades; sin embargo, se descuida una condición que permite obtener una capacidad óptima de rendimiento como es el aseguramiento de la calidad que acorde a lo expuesto por ^{González (2017}), incide en la definición y control de los diferentes procesos, y en el cuidado de todos los detalles; todo ello encaminado a conseguir la satisfacción del cliente que es un aspecto esencial en la empresa.

La importancia de implementar un sistema de gestión de calidad dentro de la organización, responde a la producción de bienes o servicios mejores y más completos que los ofertados por la competencia y la implementación de estas prácticas, comprenden la implementación de distintas estrategias que según ^{Bueno (2007}) referido por ^{González (2011}), constituyen una respuesta que representa el uso de recursos para lograr los objetivos propuestos, teniendo en consideración los condicionantes del entorno empresarial y cuestiones de rivalidad y competencia permanente del mercado.

Cuando un producto o servicio ingresa al mercado, el proceso se vuelve más complejo de lo que muchas veces puede considerarse: no es suficiente entrar sino también mantenerse y ganar posicionamiento y para ello, saber competir ofreciendo productos o servicios de calidad superior a la competencia, innovar y aprovechar las oportunidades que se visualizan en el mercado, resulta verdaderamente importante. Estas cualidades que no todas las empresas tienen tales como la capacidad de innovar y adaptarse, es lo que separa a las empresas de éxito de aquellas que no alcanzan esta distinción, por cuanto, en lugar de concentrarse en llegar a ser muy buenas haciendo lo mismo que la competencia, se concentran en llegar a ser muy buenas aprendiendo a hacer cosas nuevas (^{Eichholz, 2015}).

El verdadero sentido de implementar sistemas enfocados en la calidad

La calidad pese a ser una herramienta de batalla para las empresas que permite vencer a los competidores, no siempre se considera como un tema de connotación estratégica debido a los aparentes altos costos que implican la producción de bienes o servicios bajo esta filosofía de trabajo sin analizar que “establecer un sistema de calidad inicialmente puede resultar caro, pero a la larga las empresas que apuestan por la calidad recuperan la inversión e incrementan los beneficios por aumento de la productividad” (^{López, 2005}, p. 15,16).

El costo de implantar políticas de calidad debe analizarse mucho más allá del aparente elevado valor monetario que implica para la industria, los productos rechazados y reprocesados por no cumplir con los estándares requeridos por la norma. La calidad, por tanto, comprende un nivel de status, de excelencia organizacional que las empresas deciden implementar de manera voluntaria en aras de satisfacer su clientela más importante (^{Horovitz, 1995}).

Es importante contrastar el costo real que supone hacer llegar al consumidor bienes o servicios defectuosos con el valor que implican la implantación de un sistema enfocado en la calidad puesto que este lo que realmente busca, es evitar errores durante la cadena de producción y evitar separarlos de la línea de producción al final del proceso. Esto brinda a la industria, la posibilidad de hacerla más competitiva a partir no solo de la superioridad en la calidad de los productos, sino también debido a la mejora dramática de costos de producción debido al aprovechamiento máximo de recursos y a la disminución de productos con fallas que según ^{Cantú (2006}), comprenden los pilares de la ventaja competitiva sostenible en las organizaciones. La postura de ^{Deming (1989}) ante esta realidad que forma parte del entorno que envuelve las organizaciones, es que el costo del reproceso es solo una parte de las implicaciones de la mala calidad, pues esta disminuye la productividad a lo largo de toda la línea y el producto defectuoso no es identificado hasta que llega finalmente a las manos del cliente. Es obsoleto pensar que, un sistema de gestión de calidad, llegará a implementarse de manera exitosa por el solo hecho de asignar como responsable a una persona con conocimientos en el área y a esta hipótesis se refiere ^{Cortés (2017}) al señalar que, la idea de que la calidad es responsabilidad de la dirección de la empresa exclusivamente y que el trabajador solo debe realizar la labor encomendada, comprende una visión arcaica y no aplicable a la empresa moderna.

La dificultad para alcanzar la calidad en ocasiones se origina en etapas anteriores a los procesos productivos. La raíz del problema se visualiza a partir de deficiencias de planificación desde la implantación de un sistema de gestión de la calidad aislado al plan estratégico de la organización, el cual debería entender la importancia del análisis y tener claridad en las directrices a seguir por parte de los stakeholders, a fin de no caer en la implementación de un simple manual de procesos que no constituye desde ningún punto de vista un proyecto favorable para la industria. Los sistemas de gestión de calidad comprenden una dimensión de la planificación estratégica que además de ayudar significativamente a mejorar la competitividad, contribuye también a que todos los departamentos de la organización trabajen en función del mismo objetivo (^{Mora-Riapira, Vera-Colina y Melgarejo-Molina, 2015}).

Cuando la organización decide adoptar un sistema de gestión de la calidad, debería entenderse como una decisión estratégica tomada por la gerencia cuyo diseño e implementación, están enfocados en responder con rapidez y eficiencia a las demandas de los clientes, gracias a procesos enmarcados en una política de trabajo cero defectos. Desafortunadamente, a veces la única motivación para implementar un sistema de gestión de calidad es la obtención de un certificado que avale, entre otras cosas, la excelencia operativa de la industria. Querer alcanzar esta distinción no está mal, pues no es raro que gran cantidad de empresas se sientan motivadas a alcanzar dicho reconocimiento y proyectar esa imagen de eficiencia organizacional ante sus públicos de interés, el problema radica en que la motivación por iniciar el proceso de implementación de un sistema de gestión orientado a la calidad, puede mutar eventualmente en el único fin y, una vez conseguido este objetivo, enmarcar el documento en un lugar visible y descuidar todo lo que implica realmente la certificación, es decir, limitarse a pasar las correspondientes auditorías para las cuales se trabaja poco tiempo, olvidando que el verdadero fin que persiguen los sistemas de gestión de calidad, comprenden la mejora y optimización de procesos direccionados a entregar productos o servicios de calidad excepcional al mercado.

^{González y Arciniegas (2016}) se pronuncian ante esta situación señalando que muchos sistemas de gestión de calidad son solo documentos muy bien sustentados pero que, en el fondo, no son eficientes y menos aún efectivos para lograr los objetivos organizaciones que hagan referencia a la calidad de productos o servicios.

El rol de la cúpula organizacional en la gestión de la calidad

La cúpula empresarial cumple diferentes funciones en un sistema de gestión de calidad, pero su principal labor es definir las directrices para que la norma se pueda implementar correctamente en toda la industria. Según ^{Van de Berghe (2016}), la función del gerente es realizar periódicamente reuniones con el objetivo de comunicar la situación financiera de la empresa, ventas, participación en el mercado, metas y estrategias, solicitando ideas y sugerencias a fin de llevar un estilo de gerencia participativa y despertar el sentido de pertenencia en los colaboradores en materia de calidad. La postura de este autor puede implementarse siempre que los stakeholders tengan la orientación necesaria y conozcan con claridad, la manera en que se realizaban las tareas antes de la implementación del sistema de gestión de calidad y los ajustes que deben hacerse a tales actividades en procura de aportar activamente al cambio y correcta implantación de la norma.

^{Miranda, Chamorro y Rubio (2007}) sostienen que la calidad supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización para obtener un producto lo mejor posible, empleando el personal con las capacidades requeridas, una gestión eficiente y procesos productivos adecuados. Pese a que la mejora mediante los sistemas de gestión enfocados en la calidad es notable en todo sentido, los cambios al interior de la empresa pueden ser significativos y es necesario estar preparados para ello, pues todo cambio genera resistencia en el personal y es importante tener un plan para mitigar esta situación y evitar la continuidad de los procesos operativos que se manejaban hasta ese momento. El activo más importante en cualquier industria, lo conforma el personal que en ella trabaja según ^{Münch (2005}) y la capacitación, por ende, es uno de los factores decisivos que no pueden pasar por desapercibido ni darle poca importancia pues “en materia de calidad total, se debe buscar no solo la adquisición de nuevos conocimientos sino el cambio de actitudes y de comportamiento” (^{Fernández, 2010}, p. 95).

^{Robbins (2006}) referido por ^{Genesi y Suárez (2010}), sostiene que la calidad del talento humano es quizás uno de los recursos más valiosos pues brinda la posibilidad de alcanzar un nivel óptimo en materia de productividad. Este último concepto, en la era moderna, se ha tornado muy común pero pese a ello, no todas las organizaciones son capaces de alcanzarlo y esta situación ocurre debido a que el cambio en las actitudes y comportamiento del personal resulta absolutamente necesario para implementar satisfactoriamente un sistema de gestión enfocado en la calidad; sin embargo, la resistencia al cambio que se manifiesta entre los stakeholders, responde al riesgo de inestabilidad laboral que supone la implementación de las políticas que conllevan la puesta en marcha de un sistema nuevo con los consecuentes ajustes en los procesos productivos y en el personal, motivo por cual, la empatía y confianza que transmiten los directivos, se convierte en un elemento trascendental que permite a toda la organización funcionar de manera armónica y enfocarse en los resultados.

Las actitudes del personal cambian positivamente y esto se puede reflejar entre las personas que rodean el entorno empresarial cuando los empleados se sienten conformes con su puesto de trabajo según ^{Coleman (2017}), pero ligado a estas actitudes, se encuentra un liderazgo capaz de establecer los planes de acción a seguir y generar en el personal sentimientos de pertenencia, motivación y deseos de ejecutar sus actividades de la manera que fueron concebidas en el plan de calidad, pues, cuando las tareas y funciones de los stakeholders no están claras, la incertidumbre invade al personal y esto puede desencadenar en una serie de elementos en el entorno laboral que a su vez, pueden representar una situación adversa a las condiciones que pretenden crear a través del liderazgo el cual puede definirse como “un fenómeno sumamente complejo que depende, no solo de la persona que eventualmente lo ejerce, sino también de los seguidores y de las circunstancias de la situación” (^{Castillo y Cubeiro, 2016}, p. 16).

Al hablar de liderazgo, es frecuente pensar en la persona más antigua en la empresa o aquella que mayor conocimiento tiene; pero este término conlleva muchas cosas: implican conocimiento más allá de la experiencia o nivel de preparación académica y formación profesional del individuo, pues líder se considera a quien dirige un grupo de personas y según ^{Sánchez (2017}) los stakeholders lo reconocen como tal. Esto permite guiar al grupo por el camino que culmina con el cumplimiento exitoso de una actividad específica asignada por lo que, características tales como el carisma y empatía son indispensables y acorde al pensamiento de ^{Miranda, Chamorro y Rubio (2007}), juegan un papel clave en todo el programa pues la alta dirección debe actuar de forma coherente respecto a la filosofía de calidad estimulando la colaboración y participación de todo el personal en el proceso de mejora continua.