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Introducción
Desde noviembre del 2019, el gobierno chino identificó el primer caso del COVID-19, bajo la denominación de neumonía. Sin embargo, la Organización Mundial de la Salud (OMS) en febrero del 2020 declaró oficialmente la pandemia para el mundo, este hecho determinó un cambio sin precedentes en la historia de la humanidad.
Dentro de las acciones de los estados y gobiernos, se determinó el confinamiento de los ciudadanos en todo el mundo bajo diferentes normativas, lo que obligó a todas las entidades del mundo a enfatizar el uso de las TIC para el desarrollo de todas sus actividades (sector público y privado) bajo la denominación de trabajo remoto. Asimismo, la administración pública de muchos países de la urbe se vio en la necesidad de la implementación de actividades y servicios en línea para los ciudadanos de las diferentes comunidades en la sociedad global, este proceso se estaba implementando en las diferentes comunidades bajo el rótulo de gobierno electrónico, más conocido en el mundo actual como e-government.
Uno de los fundamentos, como lo mencionan Allegrini & Monteduro (2019) está en que la administración pública es la responsable de satisfacer las necesidades públicas y la gestión de los recursos financieros públicos y del desempeño logrado. Así mismo, destacan que la principal tendencia de la administración pública es la modernización.
El acceso a la información para el ciudadano debe ser rápida, oportuna y confiable. Asimismo, los servicios que brinda el gobierno electrónico en forma de plataforma deben cubrir las expectativas de los ciudadanos. Si el gobierno electrónico no tiene los recursos humanos preparados y los instrumentos adecuados de gestión, no podrá cumplir su rol de apoyo al acceso de la información digital en una propuesta de servicios electrónicos.
La incorporación de las TIC es fundamental en el gobierno, para brindarle un mejor servicio a sus ciudadanos, mejora la capacidad del gobierno para gestionar y mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. Así mismo, hace que las operaciones del sector público y del gobierno sean eficientes, transparentes y reducen el desperdicio de recursos públicos y, lo que es más importante, lograr una buena gobernanza” (Mensah, 2019).
El punto de partida sobre el estudio implica establecer el concepto sobre gobierno electrónico, para lo cual Khalid (2019) citado por Yasir, et al (2020) precisa que “el uso de tecnologías de la información que tienen la capacidad de transformar las relaciones con los ciudadanos, las empresas y otras ramas del gobierno”. Este primer concepto sobre gobierno electrónico destaca la relación unívoca que debe existir entre la entidad pública y los ciudadanos de una comunidad. La implementación de este tipo de tecnología en un gobierno es importante sobre todo en países en vías de desarrollo, donde los procesos administrativos suelen ser ineficientes y de difícil acceso para todos sus ciudadanos. Al respecto, Kumar & Mukund (2020) sostienen que la gobernanza electrónica ha surgido como un paradigma que ha sido probado en el tiempo, con lo cual se logró una rápida transformación de la gobernanza en todo el mundo, así mismo, promueve el acercamiento de los ciudadanos con el gobierno, departamentos u otras agencias públicas, promoviendo una amplia gama de servicios con una mejor eficiencia administrativa, seguimiento y control. Por ese motivo se convierte en una buena alternativa para perfeccionar las tomas de decisiones y establecer acciones de manera estratégica que permitan la mejora de los canales de prestación de servicios electrónicos.
A nivel mundial, existe una mayor adopción del gobierno electrónico, este es un término acuñado para describir la metodología que implementa la tecnología de manera eficiente con calidad de servicio para la administración pública en general en un entorno gubernamental (AlBalushi & Ali. 2016)
Sin embargo, al momento de implementar este tipo de acciones existen retos que se deben afrontar. Según (Al-Refaie, Ramadna & Bata, 2017) “se identifican cinco barreras que incluyen la tecnología, las políticas, la organización, la estrategia y las barreras del usuario final para la adopción del gobierno electrónico en base a estudios previos y opiniones de técnicos y especialistas”. Por lo tanto, al momento de iniciar con este proceso se debe identificar cuál de estas barreras son las predominantes y trabajar en ellas, para ello existen diversas estrategias para mitigarlas y conseguir el objetivo. Otro aspecto relacionado con la implementación de los gobiernos electrónicos, están orientados a la revisión de las metodologías en diferentes países del mundo, sobre todo del lado asiático, donde se estudia el comportamiento del uso del gobierno electrónico en diferentes estratos sociales así, se puede mencionar a Banghui and Yonghan (2020) que “Investiga las actitudes de los residentes urbanos frente a los residentes rurales hacia el uso del gobierno electrónico en Chongqing, de los municipios más importantes de China, que está plagado de una grave división urbano-rural” (p.1). El autor destacó el nivel satisfacción de los servicios brindados por el municipio chino por parte de los ciudadanos adscritos a la mencionada localidad.
Es necesario también considerar que el elemento crítico en la prestación de los servicios en la administración pública son las plataformas en línea basados en el desarrollo de portales web que satisfagan las necesidades de los ciudadanos. Para alcanzar tal cometido, se requiere evaluar portales web, identificar dimensiones para establecer mediciones de la calidad de los servicios, criterios indispensables para fortalecer un gobierno electrónico (e-government) en tiempos de crisis.
Dentro de las metodologías identificadas para evaluar el gobierno electrónico, se conceptualiza y propone el modelo de calidad e-GovQual, propuesto por Batini et al., (2009) para determinar la eficiencia de los portales de la administración pública y se presenta una escala de varios elementos para medir la calidad de los portales a partir de la percepción de los ciudadanos; toma como referencia cuatro dimensiones (confiabilidad, eficiencia, apoyo ciudadano y confianza) y 21 criterios (preguntas) cuyo propósito es realizar un diagnóstico útil de los portales web y se pueden utilizar una escala validada para medir y mejorar la prestación de servicios gubernamentales. Además, sostiene, que el objetivo es construir una metodología multidisciplinar que abarque cuestiones sociales, jurídicas, económicas, organizativas y tecnológicas para orientar la planificación sostenible y eficaz de proyectos en gobierno electrónico.
Otra metodología importante sobre el gobierno electrónico en la administración pública que mide la calidad de los servicios del gobierno electrónico se focaliza en la revisión de los sitios web como corrobora “e-GovQual es un marco utilizado para medir la calidad de servicios de sitios web, especialmente sitios web de instituciones gubernamentales que han implementado el gobierno electrónico” (Putra & Imanuel, 2020).
En la actualidad este estudio es de vital importancia sobre todo en esta época de pandemia, que requiere que el ciudadano cuente con servicios en línea para optimizar tiempos y resguardar su seguridad sanitaria. Por ello, debe ser prioritario para los entes gubernamentales la implementación del gobierno electrónico, entre las principales preocupaciones de políticas de Estado. Esta investigación tiene como objetivo revisar el estado de la implementación de los gobiernos en diferentes países y las herramientas utilizadas, su gestión, evaluación y calidad en la prestación de los servicios públicos bajo esta modalidad y realiza una revisión bibliográfica sobre las definiciones, características y opiniones de distintos autores con respecto a la implementación del Gobierno Electrónico. Busca orientar a los gestores de e-goverment sobre las implicancias que se denotan de planificar procesos inmersos en gobierno electrónico teniendo como propósito principal al ciudadano.
La presente investigación tiene como objetivo establecer el estado del arte del gobierno electrónico en la administración pública a nivel global, tanto de Perú como en el mundo. El propósito de esta revisión es capturar los estudios de investigación relevantes en la literatura sobre el uso de gobierno electrónico en la administración pública. El estudio puede revelar el punto de cómo se han implementado los gobiernos electrónicos en las diferentes comunidades del mundo, teniendo en consideración que la administración pública en cada país es diferente, y su impacto en la ciudadanía.
El objetivo contempla la administración pública, uno de los fundamentos como lo mencionan Allegrini & Monteduro (2019) la administración pública es la responsable de satisfacer las necesidades públicas y la gestión de los recursos financieros públicos y del desempeño logrado. Así mismo, destacan que la principal tendencia de la administración pública es la modernización.
Metodología
La presente investigación se estableció en función de los objetivos del estudio y está referido al estudio del arte para conocer todo lo investigado sobre el gobierno electrónico en la administración pública. Respecto al estudio del arte, Guevara (2016) enfatiza que es “una investigación de investigaciones. En la actualidad se ha convertido en una herramienta esencial en universidades y centros de investigación para revisar la situación actual de conocimiento de su producción investigativa, hacer un balance de esta y crear nuevos escenarios de formación e investigación en los respectivos campos de interés.” (p. 166). La postura teórica del autor coincide con la presente investigación.
El estudio se abordó bajo una revisión sistemática de fuentes secundarias de publicaciones científicas y literatura en el tema de gobierno electrónico en la administración pública, sobre todo en estos momentos que la humanidad está inmersa en una persistente pandemia global.
En la presente investigación se utilizará como metodología los siguientes aspectos:
Revisión de la literatura científica en el tema de gobierno electrónico en la administración pública. Estrategia de búsqueda que comprende, revisión de tesauros para identificar los temas mencionados. Revisión de fuentes secundarias indexadas con factor de impacto (Scopus y WoS).
Elaboración de preguntas investigación.
Diseñar la ficha de recolección de datos.
Recojo de metadatos.
Resultados y análisis.
La investigación es de tipo documental basado en la revisión bibliográfica, Uribe (2002) citado por Guevara (2016) destaca que la investigación documental tiene cuatro características:
Es una estrategia que sirve a un propósito bien definido: la construcción de nuevo conocimiento.
Es una técnica que consiste en revisar qué se ha escrito y publicado sobre el tema o área de la investigación.
Es un procedimiento riguroso que se formula lógicamente y que implica el análisis crítico de información relevante, documentación escrita y sus contenidos.
Es una actividad científica y, como tal, obedece a procesos inductivos (recolección y sistematización de los datos) y deductivos (interpretación y nueva construcción) enmarcados bajo principios epistemológicos y metodológicos.
Preguntas de investigación
Pregunta 1. Cuáles son las investigaciones existentes sobre gobierno electrónico en la administración pública que se han publicado en los últimos años.
Pregunta 2. Cuáles son las herramientas tecnológicas utilizadas en la implementación de los gobiernos electrónicos para la administración pública.
Pregunta 3. Qué herramientas tecnológicas se utilizan para la evaluación de los gobiernos electrónicos en la administración pública.
Estrategia de búsqueda y criterios de inclusión
La estrategia de búsqueda empleada consistió en realizar una revisión sistemática de la literatura para identificar artículos relevantes sobre gobierno electrónico. Las fuentes utilizadas son las siguientes:
Bases de datos: Web of Science y Scopus.
Con el fin de contar con precisión en la búsqueda, se han empleado ciertos criterios. Primero, se decidió solo incluir artículos de aporte y actas de congresos que aborden el tema de gobierno electrónico relacionado a la administración pública. Por lo tanto, se utilizaron las siguientes palabras clave: “e-government, gobierno, administración pública, sector público, organizaciones públicas y gobierno electrónico”. Otros temas asociados se refieren a evaluación de gobierno electrónico, gestión pública, Para mayor precisión, se han realizado búsquedas por título, asimismo, se han combinado las palabras clave en cadenas de búsqueda utilizando los operadores Y/O. Finalmente, se incluyeron artículos que fueron publicados en revistas de revisión por pares publicadas desde el año 2017 en adelante, presentadas en inglés y español. A continuación, se listan las cadenas de búsqueda empleadas: “e-government AND public administration; e-government AND innovation; gobierno electrónico AND administración pública”; TITLE-ABS-KEY ( e-government ) AND ( LIMIT-TO ( PUBYEAR , 2020 ) OR LIMIT-TO ( PUBYEAR , 2019 ) OR LIMIT-TO ( PUBYEAR , 2018 ) OR LIMIT-TO ( PUBYEAR , 2017 ) ).
Extracción y análisis de datos
Asimismo, cada artículo fue revisado y examinado en base a ciertos ítems contemplados en una matriz. Estos ítems brindan información para responder las preguntas de investigación planteadas en el presente estudio, puesto que permitió realizar una síntesis cualitativa.
Plantilla de recojo de datos:
Para el recojo de metadatos se ha elaborado una estructura, en la cual se han considerado la siguiente información:
Título del artículo
Revista
Año de publicación
Base de datos
Palabras clave
Objetivos
Metodología
Conclusiones
Temática
Resultados
A partir de las preguntas de investigación se presentan los siguientes resultados que permitirán mostrar los hallazgos realizados.
Respecto a la primera interrogante, se presenta la siguiente tabla que indica cuáles son las investigaciones existentes sobre gobierno electrónico en la administración pública que se han publicado en los últimos años.
De la tabla 1 se muestra que 22 artículos que representan 55 por ciento de los artículos están en los 3 últimos años de publicación, que es sumamente representativo en la investigación. Asimismo, se identificó artículos del rango del 2008 al 2016, representa el 15 por ciento, pero son de referencia esencial para los artículos más actualizados.
De la tabla 2 se precisa 15 artículos que representan el 37.5 son referidos puntualmente sobre gobierno electrónico en la administración pública.
Respecto a la siguiente pregunta, cuáles son las herramientas tecnológicas utilizadas en la implementación de los gobiernos electrónicos para la administración pública, se presenta la siguiente tabla.
De la tabla 3, 13 artículos utilizan herramientas de implementación para el gobierno electrónico, donde destacan el algoritmo XGBoost y Blockchain, este último probado con eficiencia desde el 2012 en Estonia con resultados probados en su administración de gobierno electrónico.
Finalmente, los estudios con la identificación de las herramientas para la implementación y evaluación de gobierno electrónico, considerando el título del artículo, nombre del autor, su incidencia en la administración pública y las herramientas aplicadas se muestran en la tabla 4.
Zhao (2021), en su artículo sobre gobierno electrónico, explicó sobre algoritmo XGBoost, donde se propone un modelo de toma de decisiones basado en ese algoritmo, este permite ajustar dinámicamente el método de inserción del servidor de acuerdo con los escenarios de uso reales y tomar decisiones de acuerdo a la prioridad del servicio y el entorno de red. Por lo tanto, los indicadores utilizan este algoritmo para seleccionar el método de envío más adecuado. El propósito que tiene es hacer uso completo de los recursos y mejorar la calidad del servicio que brinda el gobierno. Esta herramienta ya ha sido empleada en otros estudios similares para crear modelos predictivos, por Wang, Quan, Ma, & Qu (2020) y Kalampokis, Karamanou & Tarabanis (2021).
Por otro lado, se realizaron en varios gobiernos, metodología de análisis de casos con Blockchain, específicamente en los estudios de Hou (2017) y Kassen (2021) se emplearon este instrumento que se entiende como parte de la tecnología de contabilidad distribuida que registra datos de una manera que es extremadamente difícil, sino imposible, de modificar o piratear retroactivamente.
En el artículo de Hou (2021), menciona que se construyó una plataforma con la tecnología de blockchain, con el objetivo de resolver el problema crediticio y la revelación de los procesos alimenticios.
En el artículo 12 titulado “Blockchain and e-government innovation: Automation of public information processes” por Kassen, señala que la aplicación de la herramienta de Blockchain generan soluciones de contabilidad distribuida para complementar las reformas del gobierno electrónico, por consecuencia, se mejora las bases de datos del gobierno y a su vez destaca la transparencia de los procesos.
Respecto a la última interrogante, qué herramientas tecnológicas se utilizan para la evaluación de los gobiernos electrónicos en la administración pública se presenta la siguiente información.
Tabla 4 Herramientas de evaluación del gobierno electrónico en la administración pública
Fuente: Elaboración propia
De la tabla 4 se identificó 28 herramientas para la evaluación del gobierno electrónico en la administración pública, donde se destaca e-GovQual, Servqual, Blockchain, técnica de encuestas de satisfacción de servicios de gobierno electrónico, entre otros.
En la investigación de Papadomichelaki & Mentzas (2012) describen el uso del instrumento e-GovQual para medir la calidad del servicio de gobierno electrónico de los sitios gubernamentales, donde los ciudadanos buscan información o servicio. Esta tiene cuatro dimensiones, las cuales son: Eficiencia, confianza, fiabilidad y apoyo ciudadano. Asimismo, cabe mencionar que está dirigida a los ciudadanos que suelen utilizar los sitios del gobierno puesto que son los que representan las preferencias. Existen otras investigaciones donde ya ha sido aplicado, por ejemplo, los artículos de Viscusi (2009) y Albar, et al. (2019).
Adicionalmente, los autores Balushi & Ali (2016) indican que se hace uso de Servqual, el cual es un modelo de medición muy popular, inicialmente contenía diez dimensiones para identificar la calidad, estas eran: capacidad de respuesta, competencia, acceso, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión / conocimiento del cliente y tangibles. Después de un tiempo el modelo se simplificó a solo cinco dimensiones que son confiabilidad, seguridad, tangibles, empatía y capacidad de respuesta. Esta herramienta ha sido adaptada por diversos investigadores en diferentes dominios. Los autores Ningsi y Gusnawati (2020) publicaron acerca de este tema, asimismo Ocampo, et. al. (2019).
Para complementar los hallazgos obtenidos se presentan los siguientes resultados, donde se destaca los evidenciados en qué cuartiles se encuentran los artículos publicados en revistas de impacto, como se muestra en las siguientes figuras.
En relación a la temática, más del 50 por ciento de los artículos están referidos a la metodología para la implementación de gobierno electrónico, 32 por ciento de los estudios se concentran en instrumentos de evaluación del gobierno electrónico, como se muestra en la figura 2.
Por otro lado, se identificó las fuentes que fueron consultadas donde se destacó que la mayor parte de artículos pertenece a Scopus, seguido de WoS y en la sección otros un reducido número de artículos de otras bases de datos, como se muestra en la figura 3.
Es necesario conocer en qué cuartiles se encuentran las revistas con factor de impacto como Scopus. En ese escenario, como resultado se identificó que la mayor cantidad de artículos se encuentra en cuartil 1, y así sucesivamente cuartil 2, como se muestra en la figura 4.
Finalmente, se presentan los hallazgos respecto a los artículos identificados en WoS y la posición de las revistas a nivel de cuartiles. Se destaca que la mayor parte se encuentra entre el cuartil 1 y 2 como se muestra en la figura 5.
Por otro parte se describen algunas herramientas que sustentan los hallazgos realizados
Conclusiones
Se puede precisar que existen herramientas tecnológicas para la implementación y evaluación del gobierno electrónico como Blockchain, Servqual, e-GovQual, entre otros.
Culminado el análisis de la revisión de literatura científica sobre el tema, cabe mencionar que para la implementación del gobierno electrónico en países en vías de desarrollo es necesario una revisión sistemática para su implementación y lograr objetivos deseados. Del estudio se puede afirmar que existen más herramientas para la evaluación que para la implementación del gobierno electrónico.
Los artículos identificados son en su mayoría de cuartil 1 con 13 artículos y 6 en cuartil 2 en Scopus. De los cuales, el Blockchain se puede aplicar en todo lo referente a administración de gobierno electrónico con su metodología de cadena de bloques aplicada con muy buenos resultados en Estonia primer país digital del mundo desde el 2012. Asimismo, se puede afirmar que tanto Servqual como e-GovQual son herramientas utilizadas de manera frecuente para evaluar sistemas implementados en gobiernos electrónicos, esta última surgió como una adaptación de Servqual pero especializada en este ámbito.
