Introducción.

La innovación tecnológica se concibe en la actualidad, como uno de los componentes de mayor relevancia dentro de la actividad turística, debido a que permite incorporar el resultado de las investigaciones aplicadas, junto al uso y aplicación de nuevas tecnologías (^{Gault, 2018}; ^{Vera,Alfonso & Reinoso, 2019}). Por tanto, el desarrollo de la innovación tecnológica constituye un instrumento viable de crecimiento sostenible en empresas y destinos turísticos.

Una de las maneras existentes para la mejora de la gestión hotelera a través de la innovación tecnológica lo constituye el uso óptimo de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TICs), que aportan un valor indispensable para los clientes, siendo una de las principales herramientas para satisfacer los actuales requerimientos del mercado, como la mejora de las relaciones con los clientes y ofrecerles productos de calidad (^{Ochoa, Valdés & Quevedo, 2007}; ^{Bilgihan & Nejad, 2015} y ^{Ulacia, González & Reyes, 2016}). Se ha tomado en consideración lo planteado por ^{Gyorgy (2015)}; ^{Grande, Cañón & Cantón (2016}); ^{Oliveros & Martínez (2017}) que las TICs constituyen una innovación tecnológica básica para gestionar empresas, sean turísticas o no, las que cuentan con la facilidad de establecer una mejor comunicación entre personas, empresas e instituciones, que ofrecen las vías para acceder a nuevos productos y servicios. Además, proporcionan mejoras notables en el rendimiento organizativo del hotel en cuanto a: productividad de los recursos humanos, mejora de servicios prestados, potenciación de actividades de marketing, comercialización y generación de ingresos económicos; aspectos señalados por: ^{Alonso, Lanuza & Golovina (2016)}; ^{Ruíz & Hernández (2017}).

En la praxis de la gestión hotelera en muchos destinos turísticos, se observan limitadas iniciativas que asocian este aspecto a los servicios directos al cliente, principalmente en el contexto de países que inician o están en pleno desarrollo de la actividad turística (^{Alfonso, Blanco, Cedeño & Suárez, 2019}).

En la actualidad, el universo de personas que se desplazan hacia los hoteles, utilizan las multi-plataformas web en programas o aplicaciones móviles (Apps), tales como: Tripadvisor, Booking.com, Hotels.com, Airbnb, Trivago, Marriot International, principalmente¹.

Entre las principales tendencias tecnológicas asociadas a la actividad hotelera se encuentran los dispositivos móviles con el reinado de los teléfonos inteligentes (smartphones), transformación digital, internet de las cosas, uso de big data, asistentes virtuales, robotización, inteligencia artificial, realidad virtual y aumentada, gestión digital integral y redes sociales. En la especialidad de hotelería, las tendencias tecnológicas apuntan fundamentalmente a la planificación de viajes, selección de ofertas, mejora de productos-servicios y la personalización de facilidades, aspectos que también destacan ^{Iplik, Tosakal. & Dogan (2014}) y ^{Suárez (2018}).

Sin embargo, esta realidad está presente en hoteles de destinos de Latinoamérica y el Caribe, que salvo casos donde estos son administrados por grupos hoteleros internacionales, su gestión no cuenta con un uso preponderante de las TICs. Tomando en consideración lo anteriormente expuesto, este trabajo tiene como objetivo: presentar una propuesta de ejes estratégicos para uso y aprovechamiento de las TICs en hoteles de categoría tres y cuatro estrellas en el contexto de Cuba y Ecuador, en correspondencia con las preferencias tecnológicas de los clientes.

Metodología.

Las limitaciones existentes en la praxis de Cuba y Ecuador sobre el tratamiento de las TICs en los servicios hoteleros, condicionan el carácter exploratorio y descriptivo de la presente investigación que se sustenta en una trayectoria metodológica conformada por tres etapas: (1) Identificación de las brechas respecto a las TICs; (2) Potencialidades para el aprovechamiento de aplicaciones TICs en hoteles y (3) Diseño de programas para el tratamiento de las TICs en la actividad hotelera.

El desarrollo de la metodología fue precedido por la selección de los hoteles objeto de estudio (16), basado en tres criterios: la categoría de los mismos, la modalidad hotelera y la representación por compañías hoteleras reconocidas. En este sentido, se decidió trabajar, en primer lugar, con hoteles de categoría tres y cuatro estrellas, atendiendo a que son estos los de mayor frecuencia de compra en el mercado y en particular los hoteles de ciudad. En segundo lugar, la elección responde a compañías que, dentro del contexto elegido de Cuba y Ecuador, sus destinos turísticos son representativos en las regiones del Caribe y Sudamérica y que sus datos son asequibles para la investigación, tanto de naturaleza nacional o internacional. En resumen, se trabajó con siete hoteles de categoría tres estrellas y con nueve hoteles cuatro estrellas. La totalidad de las instalaciones categorizadas con tres estrellas son nacionales, administrados por personal de cada país estudiado. En el caso particular de las instalaciones cuatro estrellas, siete operan con empresas mixtas y/o en contrato de administración y tres son propiedad nacional. Por razones éticas y respeto, no se mencionan específicamente sus nombres, ni las compañías objeto del estudio.

En la primera etapa, se parte de una revisión documental sistemática orientada a identificar las principales aplicaciones hoteleras en el orden de las TICs. En este sentido, se consultaron documentos de trabajo (manuales de procedimientos) de hoteles objeto de estudio y los componentes tecnológicos específicos que las normas de clasificación hotelera de los países en estudio han incorporado.

En un segundo momento de esta etapa inicial se busca identificar el nivel de conocimiento y aplicación de las TICs con el diseño de un cuestionario basado en los componentes tecnológicos y de información hotelera, dirigido a 22 directivos (analizan los posibles cambio o no para el mejoramiento de la rentabilidad en la empresa) y 39 especialistas de las áreas operativas (determinan el desempeño del hotel) de los departamentos de calidad (área encargada de determinar el cumplimiento de las expectativas de los clientes) y comercial o atención al cliente (encargada de vender y promocionar el hotel y promueven el uso de las TICs). La encuesta aplicada se diseñó con preguntas de opciones múltiples, no excluyentes lo que significa que los encuestados podían seleccionar varias opciones. Una vez aplicada la encuesta se realizó un análisis descriptivo y comparativo de frecuencias, a los efectos de obtener similitudes y diferencias y, en consecuencia, identificar las brechas existentes.

La segunda etapa, se orientó a determinar las potencialidades de los hoteles en estudio para un mejor aprovechamiento de las facilidades de las TICs, a partir de las brechas identificadas, las condiciones que presentan los mismos y las exigencias asociadas a su categoría. Esta etapa también tuvo dos momentos de desarrollo. Primeramente, se buscó definir el nivel de aprovechamiento de sus tecnologías en función de sus condiciones. Para ello se entrevistaron a los 16 directores generales o encargados de los hoteles en estudio, lo que permitió orientar la propuesta del tratamiento de las TICs. El segundo momento se orientó a determinar las necesidades básicas que, en este orden, presentaban los clientes de estos establecimientos, con el fin de hacer corresponder las prioridades en la aplicación de tecnologías con las tendencias, necesidades y preferencias de los clientes al respecto. Para esto se utilizó un segundo cuestionario dirigido a clientes, con iguales características en diseño que el anterior. Los ítems se definieron a partir de dimensiones consultadas a los propios directivos y de acuerdo a las condiciones actuales de los hoteles. Previo a la aplicación del cuestionario se aplicó la prueba estadística Alpha de Crombach atendiendo al procedimiento establecido para su cálculo, a fin de comprobar la consistencia del instrumento, obteniéndose un valor igual a 0,941, lo que expresa que el instrumento es fiable.

El procedimiento para determinar la muestra siguió los pasos siguientes:

La tercera etapa representó un análisis de la información recolectada en las dos etapas anteriores para el tratamiento de las TICs en los hoteles estudiados. Se realizó una propuesta de ejes estratégicos y programas vinculados, los que deben estar en correspondencia con las particularidades, contexto y demandas específicas del hotel en cuestión. La misma fue validada aplicando la técnica de Criterio de Expertos, según ^{Cruz & Martínez (2012}).

Resultados y discusión.

Conclusiones.

El estudio de la práctica hotelera internacional, el comportamiento de la muestra de hoteles y las preferencias de los clientes respecto al uso y tratamiento de las TICs derivó en el diseño de una propuesta compuesta por los ejes estratégicos de: Incorporación de herramientas y aplicaciones tecnológicas de gestión hotelera; Infraestructura tecnológica y Conocimiento, en correspondencia con la demanda actual.

El comportamiento en el uso de las aplicaciones tecnológicas asociadas a las TICs en los hoteles estudiados puso en evidencia que no existe una brecha significativa respecto práctica hotelera internacional en este sentido. Sin embargo, existen potencialidades respecto a las normas de clasificación hotelera en los países de estudio, lo que garantizaría una reducción en la brecha existente.

Se aprovechan con limitaciones la mayoría de las aplicaciones tecnológicas en ambas categorías hoteleras, a excepción de las campañas de marketing online. Aún las TICs consideradas de mejor aprovechamiento por los resultados obtenidos muestran potencialidades de mejoras en este sentido.

Los ejes estratégicos propuestos y sus programas asociados guardan una correspondencia directa con las potencialidades identificadas, lo que hace más factible el desarrollo de los mismos.