Introducción

El estudio aborda el clima organizacional y la calidad de servicio, pues vemos que en la actualidad se presenta un contexto competitivo en cuanto a las organizaciones en el sector educativo. Cada empresa debe poseer óptimas condiciones en cuanto al servicio que brinde. Una sociedad que avanza de manera exponencial debe ofrecer una calidad de servicio educativo pleno en conocimientos, habilidades y competencias. En este sentido, el clima organizacional y la calidad del servicio educativo deben ser esenciales para fortalecer su razón de ser. Todo ello servirá para una acertada toma de decisiones que lo lleven a un adecuado contexto de competitividad y que sus directivos contribuyan en la mejora de su institución.

La realidad en el ámbito educativo que se evidencia en variados sectores muestra un desarrollo inequitativo en los procesos de cambio y transformación y, constantemente, un variado efecto en el desempeño académico de los estudiantes. Por ello, es preciso mostrar y señalar los retos que las instituciones educativas deben afrontar para poder sostener, de manera eficiente, las exigencias que presenta la sociedad. Uno de los grandes retos es que todas y cada una de las instituciones educativas deben ser capaces de formar su propia identidad. Este proceso implica establecer una percepción compartida de una proposición educativa común, la generación de ámbitos para la coexistencia, la socialización y en general, la estructuración de los variados elementos de su operatividad, desde el sector administrativo hasta el trabajo cooperativo. Todo ello debe estar conformado por los miembros de las diferentes áreas y gremios de la comunidad educativa.

La calidad educativa que se ofrece en las instituciones educativas se puede mejorar empezando con una autoevaluación sobre los diferentes componentes o factores que intervienen en el buen funcionamiento de dentro de las mismas.

Los centros educativos, para su funcionamiento, cuentan con docentes, que cumplen la función de autoridad y docentes de aula a la vez, y los demás de enseñanza y tutorías, también encontramos al personal administrativo que cumplen función de oficinistas y recepción a los usuarios y otros que cumplen la función de mantenimiento reparación y atención en los ambientes, laboratorios, aulas y talleres. Cada uno de los miembros de esta organización llamada Institución Educativa se integra para trabajar con sus propias culturas, formas de convivencia, actividades, habilidades y actitudes para su desarrollo de sus propias labores destinadas a atender los requerimientos de los usuarios.

Esta situación real de diferencias culturales que existe en los centros educativos hace que la labor que se realice en cada uno de ellos no sea el adecuado ni satisfactorio para los usuarios, evidenciándose en la calidad establecida para la oferta, puesto que existen conflictos entre sus miembros generándose un clima no laborable y no cumplimiento de sus funciones.

Una institución está formada por un conjunto de personas, en la que cada una de ellas posee características diferentes y cumplen funciones específicas. Estos individuos poseen una supremacía competitiva y tiene la capacidad de interacción en el cual combinan sus destrezas y agudeza para obtener propósitos que establece la organización y en ellos está conseguir el triunfo o el fracaso, el hoy y el mañana del mismo. Lo que refiere es que los miembros de una institución, de manera conjunta, pueden hacer grandes cambios, ya que se combinan las habilidades, capacidades, competencias y diferentes talentos y el resultado es mejor que el trabajo de uno por separado.

Por lo sostenido previamente, es que hoy en día se ha tomado capital relevancia a los equipos o grupos de trabajo, al funcionamiento del "clima organizacional", al tipo de liderazgo que se maneja en la institución, ya que estos deben cumplir ciertos parámetros requerimientos para desarrollar y alcanzar de manera adecuada las metas y los objetivos que fueron consensuados al inicio.

Frente a este contexto, en la presente investigación se evidencia la postura que se ha tomado, y es que, una de las bases esenciales para conseguir los objetivos colectivos de una organización es tener en cuenta un adecuado clima organizacional e integrantes que estén cohesionados, involucrados, estimulados y decididos a la transformación e innovación que necesita la colectividad en estos tiempos.

Este estudio permitió conocer cómo el clima organizacional se relaciona con la calidad de servicio educativo que brinda la I.E. N° 101 "Shuji Kitamura" del distrito de Santa Anita en el año 2017.

Desarrollo teórico

El trabajo se centró en conocer la influencia del clima organizacional y su repercusión en la calidad de servicio de la Institución Educativa N° 101 "Shuji Kitamura" del distrito de Santa Anita en el año 2017.

Con respecto al clima organizacional, ^{Sotelo y Figueroa (2017)} mencionan que el clima organizacional es una característica fundamental de cualquier organización, compañía o institución educativa, por ende, en las siguientes líneas se va mostrar en qué consiste, y para adentrarse más al tema, se van a adaptar algunas definiciones que han planteado diversos estudiosos de este tema. Los autores definen al clima organizacional como: "un conjunto de características percibidas por los trabajadores para describir a una organización y distinguirla de otras, su estabilidad es relativa en el tiempo e influye en el comportamiento de las personas en la organización." (pág. 5). En otras palabras, se puede decir que el clima organizacional está conformado por todo lo que perciben los trabajadores o miembros de una organización. En ocasiones pueden percibir tensión, hostigamiento y presión por parte de sus superiores, o por el contrario se pueden sentir acogidos, comprendidos, contentos, y esto repercute en un compromiso para con sus jefes. Por su parte, ^{Echegaray (2015)} menciona que el clima organizacional es: "un conjunto de propiedades del ambiente laboral, percibidas directa o indirectamente por los trabajadores, y que se supone son una fuerza que influye en la conducta del empleado." (pág. 23). ^{Yachas (2017)} aborda el tema de clima organizacional, específicamente de las instituciones educativas, y lo define como: "un ambiente propio de la organización, producido y percibido por el individuo de acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso de interacción social y en la estructura organizacional que se expresa por variables (objetivos, motivación, liderazgo, control, toma de decisiones, relaciones interpersonales y cooperación) que orientan su creencia, percepción, grado de participación y actitud; determinando su comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia en el trabajo." (pág. 25). El clima organizacional es una situación única, originada y percibida por cada integrante de acuerdo a las diversas condiciones, relaciones interpersonales y diferentes variables que intervienen en dicha organización.

Asimismo, ^{Ascara (2017)}, afirma que el clima organizacional es: "un conjunto de condiciones y/o características permanentes del ambiente de la organización, que afectan el comportamiento de los sujetos y el desarrollo de los procesos de la institución misma." (pág. 30). Finalmente, ^{Gamarra (2014)} sostiene que: "el clima en las organizaciones es uno de los términos que se utilizan para conocer las percepciones que posee cada individuo acerca de su tarea, participación, comunicación, estilos de dirección y hasta la manera de relacionarse con otras personas y su influencia en el entorno laboral en el que se desenvuelve y las características que reúne una organización o parte de ella." (pág. 7).

En lo que respecta a la calidad de servicio educativo es definir sobre un nivel en cuanto al servicio que brinda una institución educativa, pero en este sentido es complejo definirlo, ya que cada institución tiene características únicas, por ende, el servicio que brindan también va ser diferente. En este sentido, ^{Alva (2017)} define a la calidad como: "el nivel en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos, la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino también en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí y la vida personal." (pág. 31). Por su parte, ^{Yachas (2017)} afirma que la calidad de servicio educativo es: "un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades." (pág. 37).

Es importante mencionar que la calidad de servicio debe definirse teniendo en cuenta el contexto, por ejemplo, se puede hablar de calidad en el servicio dental, de un producto, y en el contexto educativo se puede hablar de calidad en el servicio educativo. En esta línea, ^{Flores (2015)}, menciona que: "la calidad de servicio educativo está vinculada con la fuerza de trabajo intelectual congruente con la información de calidad, con el tiempo invertido al aprendizaje, con la información humanística, científica y tecnológica de la mejor calidad. Tiene que ver con las habilidades en la autogestión del conocimiento, educación sustentable, entre otros." (pág. 45)

Objetivos del estudio

La investigación tuvo como objetivo fundamental analizar y explicar la influencia del clima organizacional en la calidad de servicio educativo de la I.E. N° 101 "Shuji Kitamura" del distrito de Santa Anita en el año 2017.

Materiales y métodos

La presente investigación muestra un estudio de tipo cuantitativo, de un nivel básico, con el uso de un método descriptivo y de un diseño no experimental descriptivo correlacional, por lo que se aplicó el modelo de Chi- Cuadrado de Pearson, por cuanto este tipo de estudio está interesado en la determinación del grado de relación existente entre dos variables de interés en una misma muestra de sujetos o el grado de relación existentes entre fenómenos o eventos observados.

Se tomó el coeficiente de correlación lineal simple de Pearson, que viene representado por la siguiente igualdad (^{Supo, 2014}).

“El cual sirve como regla para contrastar la hipótesis, en el cual nos basaremos por el valor de r encontrado, y para la interpretación nos indica” (^{Supo, 2014}):

La clasificación de las variables se presenta de la siguiente manera y cumplen algunos criterios:

Tabla 1 Matriz de operacionalización de variables independiente 

Tabla 2 Matriz de operacionalización de variables dependiente 

Resultados

La investigación se llevó a cabo en la I.E. N° 101 “Shuji Kitamura” del distrito de Santa Anita. Participaron en la encuesta de la calidad de servicio 62 docentes y 8miembros del personal administrativo. Para la elaboración de las tablas de frecuencias y gráficos, se utilizó el software estadístico Microsoft Office en su versión 2013; para el análisis e interpretación de datos, se utilizó el Chi cuadrado de Pearson.

El trabajo muestra, en primera instancia, la presentación de datos descriptivos; a continuación, se muestran los resultados:

Tabla 3: Frecuencias de la variable clima organizacional 

Tabla 4: Frecuencias de la variable servicio educativo 

En la tabla 3 destaca la categoría regular (58.6%), buena (24.3%) y mala (17.1%) con respecto al clima organizacional.

De la tabla 4 anterior se aprecia que el 65.8 % tienen una percepción regular acerca de la calidad del servicio

educativo; el 17.1 % opina que es mala y el 17.1 % opina que es buena la calidad del servicio educativo en el I.E. N° 101 “Shuji Kitamura”, distrito de Santa Anita.

Además, se muestra la confiabilidad con el Alfa de Cronbach

Tabla 5 Resumen del procesamiento de los casos 

Tabla 6 Criterio para determinar la relación 

Siguiendo el conjunto de datos obtenidos en el análisis de fiabilidad que es 0.60, lo cual, siguiendo la tabla categórica, se puede afirmar que el instrumento de medición es fiabilidad moderada.

Con respecto a la contrastación de las hipótesis, es muestra lo siguiente:

Tabla 7 Prueba de independencia Chi-cuadrado entre variables 

De la tabla se puede observar que, al realizar la prueba de Chi cuadrado de independencia, su resultado es de 18,300, cuyo p-valor fue de 0,001, el cual es menor al nivel crítico establecido. Por este motivo se plantea el rechazo de H0 y aceptamos H1: Existe una relación significativa entre el clima organizacional con la calidad del servicio de la I.E. N° 101 “Shuji Kitamura”, distrito de Santa Anita 2017.

Conclusiones