La tecnología y los adultos mayores

Uno de los segmentos que demanda servicios en internet son los adultos mayores que, de acuerdo al criterio de la Organización Mundial de la Salud, son personas de 60 años de edad y más. ^{Choi y DiNitto (2013}) realizaron un estudio sobre la relación entre las necesidades de salud, capital psicológico y capital social entre los usuarios adultos mayores y concluyeron la importancia del uso de las TIC en este segmento debido a que el uso del internet puede incrementar la integración del adulto mayor a diversos grupos, ya sea familiar o social. Pero, aun existiendo diversos sitios y mucha información en línea disponible, para este grupo es determinante la facilidad para acceder, ya que la experiencia puede llegar a ser desafiante, frustrante y confusa, es por ello, la necesidad de utilizar formatos claros (^{Waterworth y Honey, 2018}). Es aquí donde se puede apreciar que, en la mayoría de las ocasiones, los sitios web son construidos sin considerar como parte de su diseño al factor humano; es decir, las características particulares de sus usuarios (^{Ahmad, Abdul, Zainal, Kahar y Wan, 2013}).

Vale la pena señalar que el adulto mayor constituye un segmento de la población con tendencia creciente debido a la reducción del índice de natalidad y al aumento de la esperanza de vida (ONU, 2017). De acuerdo al Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI, 2015) la población de adultos mayores entre los años 2010 y 2015 se incrementó en un punto porcentual en México. Asimismo, las proyecciones del Consejo Nacional de Población (CONAPO, 2017) muestran que a nivel nacional el porcentaje de los adultos mayores en el año 2010 constituyó el 8.8% de la población total y la proyección para el año 2030 es de 14.6% y para el 2050 es de 21.3%, simbolizando un incremento de 5.8 y 12.5 puntos porcentuales, respectivamente

Por lo anterior, los adultos mayores constituyen un segmento en crecimiento y se debe de considerar el impacto que tendrán en el futuro. Incluso, a nivel global una tercera parte de la población económicamente activa puede llegar a jubilarse a lo largo de la siguiente década (^{Dobbs, Koller y Ramaswamy, 2015}). Es así como, las necesidades de este segmento requieren ser atendidas desde los aspectos más generales hasta los más básicos. ^{Porter y Kramer (2011}), sostienen que dentro de las necesidades insatisfechas de la sociedad se encuentra justamente la ayuda a la vejez. En este sentido, ^{Agudo, Pascual y Fombona (2012}) afirman que las TIC brindan oportunidades de inclusión a la población, pero para que las personas hagan mayor uso de estas tecnologías se deberá de conocer las necesidades de los usuarios. En otras palabras, las TIC promueven la inclusión social de los adultos mayores, acercándolos con los temas actuales de la sociedad, a través de la interactividad, la retroalimentación y el uso de los estímulos visuales y auditivos (Agudo et al, 2012). Cabe destacar que, ^{Llorente, Viñarás y Sánchez (2015}) hacen énfasis de la utilidad del manejo de las TIC en la tercera edad, debido a la ayuda que representa para la mejora de procesos psicológicos y sociales presentes en dicha etapa de la vida.

Adicionalmente, la tecnología puede hacer mucho por las personas mayores, ayudándoles con sus problemas más frecuentes y así mejorar su calidad de vida, brindándoles independencia y autonomía (^{Frid, García, Laskibar, Etxaniz y González, 2015}). Así mismo, la tecnología debe adaptarse a las necesidades de los usuarios e ir acompañada de instrucción (^{Hernández, Pousada y Gómez, 2009}). No obstante, esto no ha sido tomado en cuenta por los desarrolladores, ni las organizaciones oferentes de servicios por internet (^{Jiménez, García y Bermúdez, 2009}). Por lo tanto, si se desarrollan sitios web diseñados para que sean accesibles y fáciles de usar por los adultos mayores, estos serán beneficiados con un impacto directo en el aumento de su calidad de vida (^{Romano, Olmsted-Hawala y Jans, 2013}).

De aquí, la necesidad de diseñar sitios de internet que oferten servicios y/o trámites, considerando las particularidades del segmento de la tercera edad. Esto permitiría el incremento de la accesibilidad y usabilidad de los mismos, derivando en un uso más eficiente y satisfactorio para los adultos mayores. Sin embargo, ^{Choudrie, Junior, McKenna y Richter (2018}) explican que la adopción de una TIC por este segmento se verá afectada por factores como la edad, confianza, expectativa de desempeño, el esfuerzo que se deberá suministrar para tener acceso, infraestructura de soporte, influencia social, calidad técnica, funcionalidad y compatibilidad.

Ahora bien, la accesibilidad suele ser el mayor obstáculo para los adultos mayores

(^{Díaz-Bossini y Moreno, 2014}). Por tal, para mejorar la accesibilidad se tendrá que considerar las características y/o necesidades del segmento objetivo desde la fase de diseño y hasta las pruebas (^{Waterworth y Honey, 2018}). Para ello, es importante que se maneje un conjunto de normas y prácticas a seguir; así como, las herramientas necesarias para poder abordar este inconveniente (Díaz-Bossini y Moreno, 2014). En este sentido, existen guías de diseño para la construcción de interfaces, como lo son las heurísticas de Nielsen. Sin embargo, y a pesar de ser un referente mundial, tal como lo refiere Becker (citado en ^{Aguirre y Abadía, 2017}) no se considera el tipo de usuario. Por lo anterior, los mencionados Aguirre y Abadía (2017) exponen que se establece una necesidad de que los lineamientos de diseño de interfaces incluyan a personas en situación de discapacidad, señalando que internacionalmente no existe un acuerdo con recomendaciones de diseño para sitios web para el segmento de adultos mayores. A partir de su investigación, se crea la apertura para la generación de propuestas de lineamientos para contenido digital que en su diseño consideren el contexto social y tecnológico, con el fin de que se favorezca que los adultos mayores hagan uso de los sitios en internet.

Por lo que se refiere a los temas de búsqueda en internet de mayor importancia para los adultos mayores, se ha evidenciado que las personas de la tercera edad tienen el anhelo de continuar con su desarrollo y ven en las TIC un medio para lograr este objetivo (^{Agudo et al., 2012}). De hecho, remarcan la finalidad de adquisición de conocimiento como prioritaria, la cual está por encima del entretenimiento. Otro tema importante es la información sobre la salud, y en relación con esto, un estudio realizado por ^{Freund, Reychav, McHaney, Goland y Azuri (2017}), demostró que dichas personas efectivamente tienen la habilidad para manejar los sitios web y localizar los contenidos anhelados a través de bases de datos personalizadas. Es decir, cuando el sitio se adecúa a las condiciones y necesidades del usuario, en este caso el adulto mayor, entonces accede y utiliza la información disponible de una manera efectiva. Esto apoya la idea de integrar al usuario durante el desarrollo y en la mejora del diseño para tener un producto personalizado y así incrementar el uso del sitio.

Accesibilidad y usabilidad de sitios web

En principio, un sitio web es una estructura de contenidos digitales montados en el internet, generados a partir de las TIC, donde los usuarios pueden ejecutar acciones y hacer uso de estos contenidos para satisfacer sus necesidades (^{Alonso, 2008}). De aquí el interés de varias investigaciones para el desarrollo de sitios web para adultos mayores enfocados en diversos temas como, por ejemplo: salud (^{Jiménez et al., 2009}), enseñanza (^{Huang, Zhou y Wang, 2015}; ^{Ahmad et al., 2013}), recreación (^{Patsoule y Koutsabasis, 2014}), trámites oficiales (Ahmad, et al., 2013) y trámites financieros (^{Choudrie et al., 2018}), entre otros (^{Castilla, García-Palacios, Bretón-López, Miralles, Baños, Etchemendy, Farfallini y Botella, 2013}). En el aspecto de salud, ^{Favoretto, Carleto, Arakawa, Bastos y Caldana (2017}) llevaron a cabo la evaluación de un sitio web para adultos mayores y concluyeron que la investigación en cuanto al diseño es un área descuidada, poco investigada y con baja exploración. De aquí la pertinencia de realizar más investigación sobre los diseños de los sitios web con información en áreas, tales como: salud, enseñanza y recreación para este segmento de usuarios con la finalidad de localizar áreas de mejora que permitan integrar los requerimientos de dicho segmento.

En segundo lugar, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España (citado en ^{Frid et al., 2015}) define que la accesibilidad se refiere a que un producto o servicio pueda ser utilizado de forma satisfactoria, por el mayor número de personas como sea posible e independientemente de sus limitaciones personales o del entorno. En esta definición se identifican tres elementos: satisfacción, cantidad de usuarios e independencia. Así pues, ^{Favoretto et al. (2017}) hacen referencia a una propuesta de evaluación de accesibilidad de sitios de internet para personas de la tercera edad a través de una lista de verificación: ausencia de imágenes intermitentes y ventanas auxiliares, ausencia de publicidad, contenido conciso, identificación de títulos y encabezados, posibilidad de hacer contacto con autores en todas las páginas, presentación de funciones de búsqueda, textos en lenguaje claro y sencillo.

Por último, la usabilidad es un atributo de la calidad de un producto, que mide su facilidad de uso. Si el producto no cuenta con este atributo, se dice que no es usable. Es importante diferenciar entre utilidad y usabilidad, ya que la primera se refiere a que un producto tiene la cualidad de satisfacer alguna necesidad, pero no necesariamente cuenta con el atributo de usabilidad. De esta manera, un producto puede ser útil, pero no usable, y viceversa. Considerando el punto de vista del usuario, la usabilidad de un producto tiene relevancia y significado, ya que constituye la diferencia entre realizar y completar una tarea exitosamente y sin ninguna frustración (^{Issa & Isaias, 2015}).

Ahora bien, Dix et al. (1998) y Nielsen (2003) (citados por ^{Issa e Isaias, 2015}) exponen los Principios de la Usabilidad, que son los siguientes:

Con base en las definiciones anteriormente expuestas, se determina que los atributos de accesibilidad y usabilidad están íntimamente relacionados con la satisfacción de los usuarios.

Propósito del estudio

Considerando la revisión realizada en la literatura, la presente investigación identifica áreas de mejora en cuanto a la accesibilidad y la usabilidad del sitio web de una Institución de servicios de salud, enseñanza y recreación para adultos mayores localizada en la zona centro de México. De esta manera, se puede fortalecer el diseño al desarrollar un sitio web y con ello brindar mejor servicio al usuario.

Análisis y resultados

Ahora bien, las respuestas de los cuestionarios de los participantes brindan un conocimiento enriquecedor acerca de los criterios con mayor oportunidad a ser mejorados, tanto en accesibilidad como en usabilidad. En este estudio, se realizó un proceso de regresión múltiple para constatar el impacto de las variables independientes sobre la variable de satisfacción utilizando la herramienta estadística Minitab. Los resultados obtenidos se muestran en las siguientes tablas (de elaboración propia, con base en resultados de Minitab):

Como se puede apreciar en la Tabla 1, la variable aspectos cognitivos es la de mayor impacto en el atributo de accesibilidad con un coeficiente de 0.434 y valor p de 0.021. Asimismo, la Tabla 2 refleja que, en el atributo de usabilidad, la variable de mayor impacto es tratamiento de errores con un coeficiente de 0.380 y valor p de 0.005. De igual forma, el análisis de regresión brindó el resumen de cada modelo, donde la R2 resultó ser de 31.05% para el atributo de accesibilidad y de 52.62% para el atributo de usabilidad.

Discusión y conclusiones

Analizando los resultados de los criterios de accesibilidad mostrados en la Tabla 1, se tiene que el criterio de aspectos cognitivos dado el valor p (0.021) tiene una adición significativa. Es decir que, al efectuar un cambio en este criterio, se afectará la satisfacción. Antagónicamente, los criterios de aspectos visuales, auditivos y motrices no reflejan un valor p significativo. Por tanto, las hipótesis H1 y H2 se rechazan; y las hipótesis H3 y H4 se aceptan. En cuanto a los resultados de la Tabla 2 de los criterios de usabilidad, se tiene que el criterio de tratamiento de errores dado el valor p (0.005) tiene una adición significativa. Esto es que, al modificar dicho criterio, se impactará en forma directa la satisfacción. El caso contrario sucede para los criterios de capacidad de aprendizaje, eficiencia, robustez y flexibilidad, toda vez que no reflejan un valor p significativo. Por tanto, las hipótesis H5 y H6 se rechazan; y las hipótesis H7 y H8 se aceptan.

Con referencia a los modelos, el coeficiente de determinación R2 muestra la fiabilidad del modelo brindando el porcentaje en que los criterios o variables independientes explican la satisfacción o variable dependiente. En otras palabras, para el modelo del atributo de accesibilidad, los criterios de aspectos visuales, auditivos, motrices y cognitivos exponen en 31.05% la satisfacción del usuario del sitio web. Y, para el modelo del atributo de usabilidad, los criterios de capacidad de aprendizaje, eficiencia, robustez, flexibilidad y tratamiento de errores manifiestan en un 52.62% la satisfacción del adulto mayor. En ambos modelos, el porcentaje complementario al 100% está dado por otros factores.

Entonces, con el propósito de mejorar la satisfacción del usuario adulto mayor, no necesariamente deben ser atendidos cada uno de los criterios de los atributos de accesibilidad y de usabilidad. Sin embargo, se deberá tener en cuenta los dos atributos, ya que existen criterios significativos en ambos casos. Así pues, las áreas de mejora en el sitio web de la Institución se encuentran en el criterio de aspectos cognitivos del atributo de accesibilidad y en el criterio de tratamiento de errores en el atributo de usabilidad.

Recordando que los aspectos cognitivos están determinados por la utilidad, claridad y suficiencia del contenido que en el sitio web se presenta, la mejora de este criterio en cuanto a completar y actualizar la información tendrá un impacto positivo en la eficiencia operativa de la Institución. Ya que, las personas no tendrán la necesidad de tomar otras medidas para conocer las actividades de la organización. Por ejemplo: realizar llamadas telefónicas o acudir a las instalaciones.

En referencia al tratamiento de errores, es la asistencia que el sitio web proporciona al usuario para prevenir y corregir errores. En este caso, si se mejora el criterio proporcionando instrucciones claras y diversas utilidades de ayuda, se aumentará la fidelidad de los usuarios hacia el sitio web.

Finalmente, en esta investigación se evaluó un sitio web de una sola institución, lo que representa una limitante. Por lo tal, investigaciones futuras pueden considerar la evaluación de sitios de diversas organizaciones -dirigidas a adultos mayores- ubicadas en distintos contextos socioculturales incluso geográficos. Por lo tanto, además de los resultados obtenidos, que contribuyen a fortalecer el diseño al desarrollar un sitio web buscando brindar un mejor servicio al usuario, otra línea de investigación, puede indagar sobre factores que afectan a la satisfacción en la utilización del sitio web, adicionales a los aspectos de accesibilidad y de usabilidad.