Abstract

RODRIGUEZ ARMIJOS, Dany Yacely; ARISTA HUAMAN., Ana María  and  CRUZ-TARRILLO, José Joel. Calidad de servicio y su efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes. Revista San Gregorio [online]. 2023, vol.1, n.55, pp.65-77. ISSN 2528-7907.  https://doi.org/10.36097/rsan.v1i55.2326.

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicios con la satisfacción y la lealtad de los clientes de la empresa Grupo de Alimentos SAC. El tipo de investigación fue básica, con un enfoque cuantitativo, se consideró un nivel de investigación descriptivo correlacional y un diseño no experimental. La técnica utilizada fue la encuesta aplicada a 135 clientes. Luego de analizar los datos se determinó que la correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente es de un p - valor = 0.000 y Rho = 0.467 que demuestra una relación significativa positiva media; y se determinó la correlación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente de un p - valor = 0.000 y Rho = 0.466 que también demuestra una relación significativa positiva media. Los resultados permitieron evidenciar que al realizar esfuerzos por mejorar la calidad de servicio impactará en la satisfacción y la lealtad de los clientes.

Keywords : calidad de servicio; satisfacción; lealtad; clientes.

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