BOWEN BUCHELI, Andrea    FOSADO TELLEZ, Osvaldo. Percepción y expectativas de los pacientes de centros de salud renal especializados: Método SEVQUAL y estadística multivariada. []. , 3, 2, pp.30-39.   01--2020. ISSN 2631-2654.  https://doi.org/10.37135/ns.01.06.02.

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Los pacientes con tratamiento de hemodiálisis están sometidos a un alto estrés mental y físico, siendo la atención que reciben vital para su mejoramiento. El objetivo de esta investigación es identificar las brechas que existen entre la satisfacción de pacientes y la calidad del servicio de hemodiálisis en centros especializados en salud renal de diferentes zonas del Ecuador. Se registran datos de 13 centros, diseñándose un cuestionario y encuestándose al 94% de los pacientes (3063), 2920 considerados prevalentes y 143 de nuevo ingreso. Se aplicó el método SERVQUAL, validando el instrumento a través del alfa de Cronbach y la técnica de cluster para agrupar las debilidades en centros homogéneos. En todas las dimensiones el alfa de Cronbach alcanzó valores superiores a 0.7, validándose la encuesta. Se constata que la satisfacción del paciente sólo se alcanzó en la dimensión Empatía, aunque las brechas están muy cercanas a cero en las dimensiones Fiabilidad, Capacidad de respuesta y Seguridad, no así en Elementos tangibles. La subdivisión del análisis por centros homogéneos permitió la focalización de las estrategias a cada grupo, siendo el grupo 2 de centros el que peor comportamiento posee y sobre el que mayor número de acciones deben realizarse, sólo alcanzando resultados positivos en la dimensión Empatía. Los grupos 1 y 3 tuvieron un comportamiento más estable, con valores muy próximos o superiores a cero en todas las dimensiones. La aplicación de la metodología permite trazar estrategias de mejoras de la calidad en pacientes de hemodiálisis.

Patients undergoing hemodialysis treatment are subjected to high mental and physical stress. The care they receive is vital for their improvement. This research aims to identify the gaps between patient satisfaction and the hemodialysis service quality in centers specializing in renal health in different Ecuador areas. Data from 13 centers were recorded, a questionnaire was designed, and 94% of the patients (3,063) were surveyed, 2,920 considered prevalent, and 143 newly admitted. The SERVQUAL method was applied, validating the instrument through Cronbach's alpha and the cluster technique to group the weaknesses in homogeneous centers. In all dimensions, Cronbach's alpha reached values higher than 0.7, validating the survey. The results show that patient satisfaction was only achieved in the Empathy dimension. However, the gaps are very close to zero in the Reliability, Responsiveness, and Safety dimensions, not on tangible elements. The subdivision of the analysis by homogeneous centers allowed the focus of the strategies to each group. Group 2 was the one with the worst behavior demanding the most significant number of actions, only reaching positive results in the Empathy dimension. Groups 1 and 3 had a more stable behavior, with values very close to or greater than zero in all dimensions. The application of the methodology makes it possible to draw strategies for quality improvement in hemodialysis patients.

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