MAMANI QUISPE, Katy del Rosario    VILCA COLQUEHUANCA, Gustavo Luis. Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en bibliotecas públicas municipales del sur del Perú. []. , 7, 3, pp.1-16.   05--2022. ISSN 2550-6587.  https://doi.org/10.33936/rehuso.v7i3.5136.

^a

Las bibliotecas municipales son espacios públicos donde los ciudadanos pueden leer y consultar diversas fuentes bibliográficas. En la región Puno, al sur del Perú, estos espacios enfrentan desafíos internos y externos que hace difícil su funcionamiento y posibilidad de generar valor público. En este contexto el objetivo de este estudio fue determinar la relación entre la calidad del servicio y satisfacción de los usuarios de las bibliotecas públicas en las municipalidades provinciales de la región Puno. La metodología corresponde a un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional, diseño no experimental y de corte transeccional. El estudio comprende al total de bibliotecas municipales provinciales que funcionan en el ámbito de estudio (11 bibliotecas). La muestra estuvo constituida por 368 usuarios que hacen uso de los servicios ofertados. Para la recolección de datos se aplicaron dos instrumentos: el primero, midió la calidad de servicio mediante la guía de autodiagnóstico de la Norma Técnica para la gestión de la calidad de servicios en sector público; y el segundo, la escala del modelo LIBQUAL para medir la satisfacción de usuarios de las bibliotecas. Los resultados reportan que nueve (09) de las once (11) bibliotecas municipales se encuentran en un nivel bajo (I y II) respecto al grado de cumplimiento de los componentes de la Norma Técnica, mientras que las bibliotecas de Puno y Moho alcanzaron un nivel III. Respecto a la satisfacción de los usuarios, ésta aún es baja. Por ello, no se halló evidencia de una correlación significativa entre la calidad de servicio y satisfacción en los usuarios.

Municipal libraries are public spaces where citizens can read and consult various bibliographic sources. In the Puno region, in the south of Peru, these spaces face internal and external challenges that make their operation difficult and the possibility of generating public value. In this context, the objective of this study was to determine the relationship between service quality and user satisfaction in public libraries in the provincial municipalities of the Puno region. The methodology corresponds to a quantitative approach, with a correlational scope, a non-experimental design and a transactional cut. The study includes the total of provincial municipal libraries that work in the study area (11 libraries). The sample consisted of 368 users who make use of the services offered. For data collection, two instruments were applied: the first, measured the quality of service through the self-diagnosis guide of the Technical Standard for the management of quality of services in the public sector; and the second, the LIBQUAL model scale to measure the satisfaction of library users. The results report that nine (09) of the eleven (11) municipal libraries are at a low level (I and II) regarding the degree of compliance with the components of the Technical Standard, while the libraries of Puno and Moho reached a level III. Regarding user satisfaction, it is still low.

: .

        · | |     · |     · ( pdf )