ZAMBRANO ZEVALLOS, Leonela Elizabeth. Evaluación de la calidad del servicio al cliente: Caso de la empresa Ferreleczam. []. , 1, 55, pp.1-15. ISSN 2528-7907.  https://doi.org/10.36097/rsan.v1i55.2220.

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Los establecimientos de la rama ferretera forman parte del conjunto de negocios que ofrecen servicios a personas particulares y compañías dedicadas al sector de la construcción de obras civiles. Estos establecimientos han venido incorporándose al sistema económico de una manera creciente, atendiendo la demanda de consumidores sensibles y cada vez más exigentes en materia de atención, por lo que se han visto en la necesidad de adoptar medidas que le ayuden a prestar un mejor y más eficiente servicio. Partiendo de ese hecho, el objetivo del estudio fue evaluar la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa ferretera Ferreleczam. Desde el punto de vista metodológico se abordó como una investigación mixta, a partir de la aplicación de una encuesta a una muestra conformada por 450 compradores del referido establecimiento comercial. Se encontraron algunas debilidades en atención al cliente y la gestión de ventas, lo que permite concluir que es necesario diseñar estrategias para mejorar sustancialmente la atención que la empresa oferta a cada uno de sus clientes.

The establishments of the hardware industry are part of the set of businesses that offer services to individuals and companies dedicated to the construction sector of civil works. These establishments have been incorporating into the economic system in a growing way, meeting the demand of sensitive and increasingly demanding consumers in terms of care, for which, they have seen the need to adopt measures that help them provide a better and more efficient service. Based on this fact, the objective of this study is to evaluate the quality of care that the hardware company Ferreleczam provides to its customers. From the methodological point of view, it was approached as a mixed investigation, based on the application of a survey to a sample made up of 450 buyers of the aforementioned commercial establishment. Some weaknesses were found in customer service and sales management, which allows us to conclude that it is necessary to design strategies to substantially improve the attention that the company offers to each of its customers.

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